В медиации, процессе разрешения конфликтов, сталкиваются с высокой интенсивностью эмоций у участников переговоров. Эмоциональное напряжение, возмущение и сердитые высказывания негативно сказываются на общей психологической атмосфере переговоров.
Обзор техники
Техника "Отражение чувств" становится существенным инструментом для медиатора в таких сценариях. Правильное применение этой техники позволяет медиатору помочь сторонам конфликта в достижении внутреннего спокойствия и состояния душевного равновесия. Она также способствует более глубокому пониманию эмоционального состояния и потребностей человека, связанных с конфликтом.
Явным результатом использования этой техники является укрепление психологического контакта медиатора со сторонами конфликта и установление доверительных отношений. Техника "Отражение чувств" чрезвычайно часто используется в различных этапах медиации, таких как презентация сторон и индивидуальные беседы.
Тем не менее, прежде чем мы перейдем к детальному рассмотрению техники, важно обсудить типичные ошибки, которые могут возникнуть у медиатора в общении с участником переговоров, находящимся в состоянии эмоционального напряжения.
Представьте, что на этапе презентации стороны начинают выражать свое видение ситуации конфликта, и одна из них, которая ранее молчала, вдруг громко восклицает: "Почему вы все время обращаетесь к ней? Меня что, здесь нет?" У медиатора может вызвать комплекс эмоций и предпочтительно неустойчивую реакцию.
Самые распространенные ошибочные реакции медиаторов на подобные ситуации – это попытки контролировать ситуацию, увещевания и призывы к долгу и нравственности.
Однако, техника "Отражение чувств" учит находить эмпатичный подход и помогать участникам конфликта выразить свои эмоции и переживания, увеличивая возможности для конструктивного диалога и разрешения конфликта.
Типичные ошибки
1. Попытки управлять ситуацией, например: "Спокойнее, пожалуйста", "Не нервничайте", "Возьмите себя в руки", "Может, выпьете воды?", могут приобретать форму угроз: "Медиация должна проходить в спокойной обстановке, если вы продолжите плакать (кричать, раздирать волосы), я прерву рассмотрение дела", "Вы же знаете правила конструктивного взаимодействия?". Чаще всего подобные реакции вытекают из беспокойства или страха медиатора перед проявлениями эмоций, ощущения беспомощности. Иногда мы говорим такие вещи по инерции, потому что в детстве сами часто слышали их от своих родителей, когда те были в ярости или испуганы. Вместо того чтобы помочь, эти слова лишь усугубляют эмоциональное состояние партнера, который чувствует себя одиноким, непонятым, оставленным наедине со своими переживаниями, что только усиливает уровень напряжения.
2. Увещевания, призывы к совести и моральности уже акцентируются, например: "Как вы можете так сказать о своей матери? Она ведь вас вырастила!", "Вы, молодая женщина, осознанно соблазнили женатого мужчину, отца двоих детей, подвергая семью опасности, и еще на этом гордитесь?", "Вы не можете это серьезно говорить, ведь вы взрослый человек, более того, вы - педагог!". Эти высказывания направлены на вызов чувства стыда. Тем не менее, во-первых, медиатор не является священником или судьей, и его роль не заключается в моральном, юридическом или психологическом осуждении поведения сторон. Во-вторых, подобные обвинения никогда не приводят к уменьшению интенсивности "запретных" эмоций, и часто наоборот. Сторона, обличенная на переговорах в негативных эмоциях, начинает защищаться, поскольку фактически оказывается под атакой (со стороны медиатора), что может привести к закрытию в себе или принятию агрессивной позиции — в любом случае, это лишь усиливает эмоциональное напряжение и блокирует конструктивное развитие диалога.
3. Расследование. Это одна из самых распространенных ошибок, когда медиатор стремится узнать все детали конфликтной ситуации до мельчайших подробностей. Участник переговоров испытывает гнев (страх, боль, тоску, раздражение, разочарование), а медиатору, кажется... важно узнать: а) в каком направлении летела сковородка, которую сторона 1 (жена) бросила в сторону 2 (мужа) во время ссоры; б) с какой скоростью она летела и было ли вращение, и если да, то в каком направлении; в) был ли встречный ветер; г) были ли свидетели этого инцидента. В соответствии с принципами медиации посредник только содействует сторонам в поиске решения конфликта, но не предлагает его самостоятельно; также он не устанавливает, кто прав и кто виноват. Исследование, в которое вступает медиатор, обычно связано с его желанием определить основного виновника конфликта, что противоречит основным принципам медиации. Кроме того, задаваемые вопросы могут смутить и обескуражить сторону, явно демонстрируя игнорирование ее эмоций.
Пример
Участник: На самом деле, этот сотрудник банка сказал мне, что он не сможет открыть валютный депозит, потому что отделение закрывается через одиннадцать минут! И при этом он нахально ухмылялся, глядя мне прямо в глаза!Медиатор: И, позвольте уточнить, где обычно вы храните свои деньги?Участник: … Что тут непонятного?Медиатор: Просто, где вы обычно храните свои сбережения, я хотел узнать.Участник: … Эмм… и что это меняет?Медиатор: Просто хочу уточнить вашу обычную практику... Вы знали об определенных правилах обслуживания?...Участник: И что вам за дело?! Вы что, связаны с ними?!?!
Важно отметить, что медиатор не должен задавать вопросы с целью определения виновности или выявления шансов на победу для одной из сторон. Вместо этого, цель задаваемых вопросов должна быть направлена на понимание происходящего и создание условий для продуктивного разговора между участниками конфликта.
Когда медиатор задает вопросы, касающиеся фактической стороны дела, важно учитывать эмоциональное состояние участников. Человек, находящийся в состоянии стресса или эмоционального возбуждения, может быть менее склонен к открытому обсуждению ситуации. Поэтому медиатору следует дать возможность участникам немного успокоиться и овладеть собой, прежде чем начинать активное задавание вопросов.
Кроме того, важно помнить, что цель задаваемых вопросов – не обвинение или оправдание, а понимание ситуации и создание условий для поиска конструктивных решений. Вопросы должны быть направлены на выявление интересов и потребностей участников, а также на поиск общих точек зрения и путей разрешения конфликта.
(Окончание о техники в следующей статье)
