Проблемы с доставкой и качеством заказанного зеркала - как защитить свои права как потребителя?

Вопрос о защите прав потребителей. Сестра купила мне на день рождения большое зеркало, рама широкая, обтянута кожзамом, внизу под обтяжкой наполнитель и сделана каретная стяжка. Везли из Екатеринбурга в питер. На сайте стояло доставка в питер бесплатно, о чем было сказано менеджеру, но он вообще никак не отреагировал. Просто промолчал. Конечно, мы сделали вывод что доставка нам будет бесплатной. Привезли в итоге зеркало, оно было без жесткой упаковки, только в пленке целлофановой. Поставили, оглядели, вроде нормально. Заплатили деньги за зеркало - нам говорят платите за доставку. Спрашиваем почему? Отвечают это глюк на сайте. Просим документы хоть какие нибудь, товарный чек, накладную - «у нас ничего нет», связывайтесь с производителем. Звоним в Екатеринбург - там удивляются: «какие бумаги вы хотите? Ну ладно, что нибудь вышлем.» курьеры ушли, мы более внимательно осмотрели зеркало и увидели сбоку вырванный клок, в одном месте провисший кожзам (не проложили наполнитель примерно три на пять сантиметров) и поверхность натяжки неравномерная. К тому же на сайте стоит зеркало совсем с другим рисунком, стяжка квадратами, нам привезли со стяжкой прямоугольниками. То есть повреждение да ещё с дефектом да ещё не то что на картинке. Позвонили сразу курьерам они недавно ушли, от нас буквально несколько минут - сказали разбирайтесь с производителем. Производитель (он же продавец) говорит: «зеркало могу поменять но платите за доставку, вы ведь его приняли. Может это вы его повредили.» По факту я подписи не ставила о принятии товара, потому что бумаг мне никаких не дали. Вопросы: 1. на что я могу рассчитывать при таком раскладе? Бесплатный обмен на ту вещь которая выставлена на сайте или возврат суммы в полном объёме, либо я должна нести определенные материальные потери за доставку? 2. Понимаю, что есть возможность написать претензию, указав моральный вред, черную бухгалтерию - но на какие статьи ссылаться? 3. Могу ли я инициировать проверку этого интернет магазина налоговыми органами - если да, то как? 4. Где можно взять образец претензии? Хотелось бы просто озвучить производителю мои аргументы, не доводя до суда. Пожалуйста, ответьте письменно. Спасибо.