На какие акты и законы я могу ссылаться в данной ситуации?

Question

Для окрашивания волос я подобрала порошок Loreal Blond Studio 8 производства LOREAL PROFESSIONNEL. 
Поиск в сети Интернет привел меня на сайт с товарами. Понимая, что мне нужна консультация по продукту, который дополняет этот порошок (крем-окислитель), я не стала оформлять заказ через интернет-магазин, а посетила его лично.
Я и мой молодой человек приехали в их розничный магазин.
 
На месте, я четко обратилась к продавцу-консультанту с просьбой подобрать окислитель к порошку Loreal Blond Studio 8 подходящий именно для окрашивания с этим порошком, т.к. сама не знакома с брендом. Надо отметить, что ни один производитель не рекомендует смешивать составы не с «родными» окислителями. Мне был продан Нутри-проявитель Blond Studio Platinum (есть и кассовый и фискальный чеки).
Также были приобретены сопутствующие товары на сумму более 10 тысяч рублей.
Спустя пару дней я обратила внимание на то, что на маленькой наклейке сзади проявителя есть приписка, что он применяется только с пастой Platinum, но не с моим порошком.
Для проверки своих опасений обратилась к официальному представителю марки в сети Instagram, на что получила ответ, что данный осветлитель действительно не совместим с приобретённым порошком. Мне предоставлена таблица совместимости порошков и осветлителей. И было рекомендовано заменить приобретенный окислитель на соответствующий данной категории.
 
В первый же выходной, я и мой молодой человек вновь приехали в магазин и я обратилась к продавцу-консультанту. Выслушав мою проблему она решила обменять товар, но опять принесла то, что не подходит данному порошку. На лицо абсолютная некомпетентность сотрудников, либо желание поскорее отделать от назойливого клиента. Я указала, что она не права и мне нужен другой окислитель. Показала какой. После этого мне было сообщено, что они могут только обменять на тот, который по цене соответствует приобретенному, а с пересортицой они сами как-то справятся. Я сообщила, что данный вариант не годится и я собираюсь купить у них еще товар и могу заплатить меньше на сумму разницы, которая составляла 476,50 р. На что она мне сообщила что вернуть деньги можно, но только в будний день до 18.00, т.к. на месте будет бухгалтер который сможет это осуществить, а у нее нет доступа к программе на кассе. Что уже вызвало сомнения с моей стороны. На вопрос может ли мой молодой человек привезти окислитель, так как я нахожусь на работе в это время, получила положительный ответ. При себе сказали иметь чек и товар. Он также спросил может ли именно он привезти и вернуть товар и тоже получил положительный ответ. Поскольку я не смогла поменять осветлитель на соответствующий технологии и подходящий под порошок и была вынуждена приобрести его отдельно в этот же день в этом магазине (кассовый чек имеется, фискального не выдали).
В ближайший понедельник мой молодой человек приехал в магазин с товаром и чеком, обратился к продавцу-консультанту, которая вспомнила этот проданный товар, и сообщила что позовёт директора который будет принимать решение вернуть деньги или нет. 
Также сообщила что нужна именно моя карта, не реквизиты счета, а именно физическое наличие карты, для возврата, о чем нас никто не предупредил.
Дождавшись директора мой молодой человек получил отказ на возврат, со ссылкой на постановление правительства о непродовольственных товарах не подлежащих возврату N2463 пункт 3.
Также в присутствии моего молодого человека был осуществлён звонок другому продавцу-консультанту, которая по громкой связи неожиданно сменила свои слова, сообщив что только лишь сказала что в понедельник будет директор к которому можно обратиться за возвратом. От слов о возврате денежных средств она отказалась.
Мой молодой человек написал письменное заявление на имя генерального директора магазина от моего имени и получил на него письменный отказ. К сожалению мой МЧ далек от всех этих парикмахерских дел и ошибся в названиях, на что директор в этом же заявлении и указал. Все это происходило в издевательской форме с улыбкой и высмеиванием. 
Прошу дать мне консультацию по моим дальнейшим действиям. 
Могу ли я рассчитывать на возврат данного товара? Есть ли смысл писать претензию и идти в суд?
В какие органы власти я могу обратиться в первую очередь? 
На какие акты и законы я могу ссылаться в данной ситуации? Например, могу ли я ссылаться на Закон о защите прав потребителя, в котором в статье 10 указывается что продавец обязан предоставить информацию о товаре для правильного его выбора. А также на статью 12 и статью 18, согласно которой я могу вернуть данный товар?
 Спасибо!

Куликова Карина Сергеевна · Accepted Answer

Здравствуйте, Инна!

1. Совершенно верно, продавец обязан был вам предоставить достоверную информацию, для правильного выбора товара, однако нарушил ст.10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей",

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Рекомендую направить письменную претензию с требованием вернуть денежные средства в полном объёме, в связи с непредоставлением информации о товаре в момент покупки.

3. Далее, если в течение 10 дней средства не вернут, то можете конечно обратиться в суд (ст.131-132 ГПК).

4. Даже, если цена вопроса 3-5 тысяч, то в судебном порядке вы ещё взыщете штраф 50% от цены иска за отказ от добровольного урегулирования спора, все судебные издержки, а также моральный вред тысяч 10 можно заявить смело.

5. Претензию лучше направить заказным письмом, чек обязательно сохраните с почты.

Всех благ вам!

Садыков Ильдар Фанисович · Answer

Здравствуйте, Инна! Можете потребовать возврата денежных средств, т.к. в нарушение положений статьи Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" Вам не была предоставлена полная и достоверная информация. Для этого предъявите претензию и потребуйте вернуть деньги. В случае отказа принять претензию направляйте ее ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если в течение 10 дней деньги не вернут, то Вы вправе подать исковое заявление в суд в порядке, предусмотренном статьями 131-132 ГПК РФ.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Елесин Александр Владимирович · Answer

Вы больше пыли наглотаетесь с этими мудриками... Вам трудно (или невозможно) будет доказать, что Вы что-то там подбирали и т.д. - все продавцы будут говорить, что пришли и купили то, что хотели, а после стали права качать.

При желании может начать с заявления в Роспотребнадзор о возбуждении дела об административном правонарушении - обман потребителя - ст. 14.7 КоАП РФ и т.д. Приложить ответ на претензию обязательно.

Посмотрите, что ответят... Елся административку возбудят и накажут магазин - то тогда и суд возможен иначе не советую тратить время и нервы... дороже станет... скорее всего... это в теории всё прсото и т.д.

Удалено · Answer

Инна, здравствуйте.
Попробовать можно конечно, на возврат денежных средств и передачу купленного товара продавцу 
--------
Смвсл писать претензию и идти в суд, в случае отказа также есть, только претензию надо писать от Вас, с Вашей подписью, и со ссылками на нормы права. 
-------
Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора с жалобой, с целью привлечь по статье 14.7 КРФоАП 
Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10, частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, 
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
-------
При написании претензии ссылайтесь на следующие нормы Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" 
Статья 12. 
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
------
В случае отказа или игнора, обращение в суд, Исковое заявление должно соответствовать требованиям статей 131-132 ГПК РФ. 
Государственную пошлину истец не платит, подать иск можно по месту жительства. В суде делать упор на неполное и не точное предоставление Вам информации о товаре. 
----------
С уважением.

Логак Борис Моисеевич · Answer

Здравствуйте Ирина!

Эта ситуация юристам сайта знакома, так как подобных обращений достаточно много.
Объясняю некоторые особенности и сложности

1. Ст.18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" в этом споре с продавцами не участвует. Так как доказать, что Вам продали некачественный товар в данном случае Вы не сможете
2. Рассчитывать на возврат товара Вы сможете только после предъявления претензии по ч.1 ст.12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) этого закона
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
3. Однако, не хочу Вас разочаровывать, но директор магазина прав, сославшись на п.3 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463, так как краска для волос и ее компоненты относятся к косметическим товарам и обмену не подлежат
3. Парфюмерно-косметические товары

Т.о., вернуть в магазин Вы можете только некачественный товар. Косметическое средство надлежащего качества обмену и возврату е подлежит
Как справедливо заметил юрист Путин 
 "Замучаетесь пыль глотать, бегая по судам"

На какие акты и законы я могу ссылаться в данной ситуации?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях ((с изм. и доп., вступ. в силу с 03.04.2026))

Похожие вопросы

Пенсионер-должник пенсию получает по почте, счетов нет-что указывать в заявлении приставу о сохранении прожиточного минимума?

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59