Претензия к прачечной - как ответить и уладить конфликт?

Здравствуйте!

Если к вам обратились с претензией, ссылаясь на «Закон о зашите прав потребителей», то срок для ответа на претензию составляет 10 дней.

В ответе на претензию ссылайтесь на то, что товар, переданный вам клиентом, был возвращён в полном объёме без замен. Примерный образец для ответа на претензию прикрепляю в ссылке к ответу.

Если товар уже возвращён клиенту, то им будет сложно доказать, что было передано ранее.

Согласно статьи 22 этого закона Вам дано 10 дней либо для удовлетворения претензии, либо для отказа в удовлетворении.

Спрашиваете: как правильно ответить на претензию. В претензии вы должны написать, что полностью не соответствует действительности утверждение о том, что после стирки вы выдаете клиенту другие вещи.

В претензии вы должны описать процесс приемки вещей для стирки и процесс выдачи вещей после стирки. Указав, что такой процесс исключает возможность подмены вещей.

В конце ответа на претензию напишите:

На основании вышеизложенного Ваша претензия отклонена, так как она является необоснованной

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 22

Развернуть

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Анастасия, доброго утра.

Ответ пишется в произвольной форме.

Сообщаете, что не согласны, вещи переданы из прачечной те самые, которые были переданы для стирки.

Только чистые и стиранные.

Ответить вы вправе в течении 10 дней.

Важно понимать, что требуют в претензии и как у вас отражен момент передачи вещей в прачечную и обратно,-клиенту... опись, расписка, акт и т.п.

(Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей", Статья 22. )

Здравствуйте, Анастасия! Следует потребовать доказательства дому, что Вы якобы отдаете другие вещи, т.к. если эта информация не соответствует действительности, то в ответе так и указать, что данная информация не была подтверждена и попросить клиента привести конкретные факты и доказательства подмены вещей. Указать на то, что у Вас соответствующим образом организован учет заказов на стирку, и ошибки быть не может. Конкретные факты рассмотреть готовы, если они будут (ст.27-29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей").

Здравствуйте!

Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей и сферу услуг отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):

1) заменить товар:

7 дней — по общему правилу;

20 дней — если нужно провести экспертизу;

30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги: 10 дней

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести вещи на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу. Или отказываете в удовлетворении претензии.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.