Отсутствие ответа на жалобу в книге жалоб и предложений - правомерность и дальнейшие действия

Посетители записывают в эту книгу жалобы, предложения и замечания. Она должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для посетителей месте. Посетителю, желающему внести в книгу запись, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Требовать от него предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания, запрещено. Работник предприятия общественного питания, чьи действия вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и предъявить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия общественного питания или выполнению приемлемых предложений. Заметим, что контролирующие органы уделяют данному моменту пристальное внимание (см., например, Постановления Девятого арбитражного апелляционного суда от 01.11.2012 N 09АП-30077/2012-ГК, ФАС МО от 22.05.2012 N А40-85808/11-85-771).

Жалоба посетителя рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и при необходимости выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, цеха в присутствии виновного работника.

Для лица, написавшего жалобу, а также для контролирующих лиц в книге жалоб и предложений (на оборотной стороне заявления) администрация делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ посетителю, указавшему свой адрес (копия ответа хранится у администрации в специальном деле до конца текущего года).

Если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или выполнению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем в книге делается соответствующая отметка. При невозможности решить вопрос в предприятии администрация в пятидневный срок ставит об этом в известность посетителя, указавшего свой адрес.