Хрупкий груз: как наладить работу курьеров

Курьерская доставка — важная часть розничного, ресторанного и e-commerce бизнеса. Опрос от ВШЭ и РАЭК показал, что как минимум 42% респондентов пользуются услугами доставки при заказе еды из ресторана. А согласно исследованию “РБК Исследование рынков” в 2022 году объем рынка доставки составил 419,4 млрд рублей. И в дальнейшем будет эти показатели будут расти — LIFE PAY в этом уверен.Доставка — это не просто клиентоориентированный подход или важнейшая часть логистики продукта. Это “пульс и ритм” работы компании, который приносит прибыль в буквальном смысле этого слова. Доставка — это важная часть ваших кадров, которые усердно выполняют свою работу, стараясь попасть в график заказов и доставить все в лучшем виде.Поэтому если в работе курьеров появляются какие-либо трудности, их нужно сразу решать, иногда с применением технологичного подхода.Итак, какие же трудности могут возникнуть?Воровство со стороны курьеров

Да, к сожалению, это тоже может встречаться в обиходе той или иной компании.

Несколько распространенных мошеннических схем:

Сообщить покупателю, что терминал сломался и предложить клиенту оплатить наличными. При этом курьеры могут запросить большую цену, чем требуется. Разница, естественно, пойдет в карман. При оплате наличными транзакция не будет зафиксирована банками, поэтому недобросовестный курьер испытывает больше свободы в обращении с купюрами.

Также в очень редких случаях курьеры могут вмешаться в процесс оплаты и изменить сумму заказа на терминале. Делается это через перехват Bluetooth-трафика. В этом случае заявленная сумма также будет больше чем истинная.

Еще один забавный вариант (но отнюдь не смешной для компании-работодателя) связан именно с доставкой еды. Есть такое правило: если клиент долго не забирает заказ у курьера, то заказ может быть утилизирован. При этом деньги не возвращаются. Курьер может инсценировать, будто не дождался реакции со стороны заказчика и присвоить заказ с готовой едой в свой холодильник.

Для выполнения KPI, курьеры могут проводить оплату со своих карт за услуги и товары, а затем оформлять возвраты на свой собственный счет.

На самом деле, при отсутствии нормальной системы учёта сложно отследить и движение заказа, и возможные недосдачи. Тем более деньги при оплате от клиента обычно поступают на расчетный счет только на следующий день, а банки предоставляют отчётность по транзакциям, где не указаны позиции заказа. В этом случае вычислить мошенничество, а тем более сотрудника, ответственного за него, трудно.

Кассовая программа LIFE POS от LIFE PAY сопровождает каждый заказ детализированной отчетностью в разрезе статуса заказа, суммы транзакции, артикула товара, терминала, ответственного курьера. Работник автоматически “отчитывается” о каждом шаге. Сама программа устанавливается на терминал или смартфон курьера. Доступ же к редактированию самого заказа для курьера может быть запрещен со стороны менеджера. Таким образом, детализированная отчётность и удаленный контроль доступами с одной стороны делают процесс доставки более прозрачным, с другой стороны предупреждает мошеннические действия.

Также в LIFE POS реализована функция “Выставление лимита на количество списаний и отмен с одной карты в сутки”. Эта опция полезна для предотвращения случаев, описанных в 4 пункте — когда курьеры оплачивают своими картами, а затем запрашивают возврат. Выставленное ограничение предотвратит несколько операций с одной картой в заданный период времени. Мошенническая схема, в этом случае, не сможет быть реализована.

Иногда ошибка со стороны курьера на месте продажи может быть и непредумышленной. Например, когда транзакция по терминалу не прошла, однако курьер не замечает этого. Или когда работник доставки считает, что заказ уже был успешно оплачен на сайте, хотя на самом деле сделка подразумевает постоплату при доставке. В обоих случаях курьер закрывает этот заказ и приступает к следующему. Оплаты за заказ не происходит, и при несвоевременном обновлении информации, оплата не поступит еще в течение нескольких дней. Пока менеджеры не заметят ошибку.

Своевременный учет данных в LIFE POS разработан как раз с учетом описанных ситуаций. Информация о статусе транзакции сразу подгружается в личный кабинет и, в случае ошибок, всегда можно вовремя “забить тревогу”.

Текучка кадров из службы доставки

Согласно данным Retail.ru за 2022 год, средняя зарплата курьера по РФ — 50 000 рублей. Многие курьеры могут быть недовольны зарплатными условиями — вспомните забастовки курьеров, которые происходят время от времени. Постоянная текучка сотрудников создает дополнительную нагрузку на отдел кадров, отдел по контролю качества, отделы продаж. Приходится каждый раз знакомиться с новыми лицами и учиться доверять новому сотруднику.

Исправить ситуацию можно, один из способов — введение бонусной системы оплаты. Однако для этого нужен эффективный мониторинг работы сотрудников для выявления курьеров с “комсомольскими” результатами. Подобную отчётность может предоставить LIFE POS и даже составить статистику работы того или иного сотрудника. Анализируйте работу курьеров в LIFE POS и оценивайте по результатам лучших.

Отставание от графика

Многие из читателей, будучи клиентами служб доставки, скорее всего, замечали, как курьеры постоянно куда-то торопятся. Не удивительно, ведь у них есть график: развести все заказы по адресам города точно в срок.

Однако часто встречается ситуация, когда курьер привез заказ, а покупатель не может его встретить: либо его нет дома, либо он занят важным совещанием через Zoom. И что делать? Звонить клиенту и отвлекать его от важных дел? Или ждать, когда тот заберет заказ, но при этом весь график доставки будет сорван.

Мобильный эквайринг от LIFE PAY, который делает возможным прием всех видов оплаты на доставке, дает возможность генерировать в личном кабинете платежные ссылки и присылать их по почте, в SMS или мессенджер клиенту. Таким образом, курьер может просто оставить заказ под дверью (или передать добрым соседям), дистанционно выслать платежную ссылку покупателю для оплаты и, получив подтверждение платежа в личном кабинете, отправляться по следующему адресу.

Платежная ссылка ведет на безопасную платежную форму, как при оплате в интернет-магазинах.

Сломались или разрядились терминалы, а еще эти терминалы тяжелые

Еще одна причина недовольства курьеров — терминалы. Во-первых, многие компании используют терминалы 3-в-1 (которые принимают оплату и выдают чек клиенту), а они — достаточно габаритные и могут достигать веса в 500 гр. Не слишком удобно, особенно если у курьера с собой еще несколько бутылок воды по 5 литров. Во-вторых, они могут часто разряжаются. Если курьер в разъезде целый день, приходится постоянно носить с собой провод и искать место, где можно терминалы подзарядить. А это влечет либо срыв сроков по доставке, либо потерю клиентов, которые рассчитывали на безналичную оплату.

Решение №1 от LIFE PAY — компактные терминалы QPOS Mini, которые принимают оплату по картам, помещаются в ладони и держат заряд до 12 часов.

Решение № 2 — платежное приложение LIFE POS, которое устанавливается на смартфон курьера. Оно превращает смартфон курьера в полноценный терминал по приему оплаты не только с банковских карт, но и через СБП по QR-коду. Покупателю нужно лишь коснуться картой смартфона курьера, и транзакция произойдет. А при оплате по Системе быстрых платежей — просто отсканировать своим телефоном QR на экране смартфона курьера и подтвердить платеж в открывшемся банковском приложении.

Таким образом, вовремя введенные в оборот технологичные решения могут убрать сразу несколько проблем, которые возникают при работе службы доставки. Советуем обратить на них внимание, и тогда повысится не только безопасность вашей компании, лояльность клиентов, но и лояльность со стороны самих ответственных сотрудников — курьеров.