Что делать, если мобильный оператор повышает цену без уведомления? Можно ли оспорить и куда жаловаться?

На днях ко мне обратился подписчик с таким вопросом. Он столкнулся с ситуацией, когда оператор МТС трижды поднял плату по тарифу.

Я неоднократно видел похожие вопросы, поэтому решил сделать разбор в формате публичной консультации.

Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!

Вправе ли мобильный оператор в одностороннем порядке поднимать цены?

Если кратко, то да, закон позволяет это делать, если соблюден порядок уведомления абонента.

В соответствии с п. 1 ст. 28 ФЗ «О связи» тарифы на услуги связи устанавливаются оператором самостоятельно и не должны согласовываться с абонентом.

Согласно пп. «е» п. 24 «Правил оказания услуг телефонной связи» в случае изменения тарифа оператор обязан за 10 дней уведомить абонента об изменениях.

Сами Правила устанавливают два способа: через сайт оператора и путем направления СМС-сообщения. Однако есть оговорка: оператор может в договоре предусмотреть иной способ уведомления.

Но сложившаяся судебная практика обычно исходит из того, что оператор обязан направлять абоненту СМС, даже если в договоре такого способа уведомления не закреплено (Постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда по делу № 11АП-19921/19).

И суды, и органы власти обычно признают одностороннее изменение цен не только законным, но и справедливым. Они указывают, что абонент хоть и не может повлиять на цены, но вправе выбирать: согласиться; перейти на другой тариф; перейти к другому оператору.

Считается, что таким образом интересы оператора и абонента уравновешиваются.

Является ли СМС-сообщение о цене тарифа офертой?

После повышения тарифов подписчик позвонил в службу поддержки, где ему предложили новые условия тарифа и направили СМС-сообщение с подтверждением.

Однако через три месяца была снова списана повышенная стоимость — выяснилось, это была лишь временная скидка, хотя в СМС не сказано об этом. Подписчик интересовался, разве не является такое сообщение офертой и почему вдруг выяснилось, что это была скидка, а не новая цена тарифа.

Такое СМС действительно имеет признаки оферты, а слова о скидке похожи лишь на попытки оператора выкрутиться. И здесь можно было бы написать отдельную статью о таком сообщении как об оферте, ее акцепте, нюансах и т.д. Однако для нас это все значения не имеет.

Самое главное — данная СМС не мешает оператору в дальнейшем снова изменить условия тарифа, если будет соблюден порядок уведомления.

А если нарушен порядок уведомления?

Если абонент считает, что был нарушен порядок уведомления, то оспорить это можно лишь через суд. Впрочем, есть несколько моментов, которые помогут.

1) Даже если абонент начал платить по новому тарифу, тем самым выразив «молчаливое согласие», это не делает нарушенный порядок законным, не является признанием правоты оператора и не лишает права обращаться в суд.

2) Если изменения были опубликованы на сайте, но СМС не отправлялась, то это будет признано ненадлежащим уведомлением. Как неоднократно указывал Роспотребнадзор, сайт оператора может быть запутанным и сложным для ознакомления, поэтому уведомление должно быть адресным.

3) Оператор не вправе требовать от абонента проявлять «должную осмотрительность», т. е. регулярно мониторить изменения тарифов. Закон в этом однозначен — именно оператор должен уведомлять абонента.

Таким образом, нарушение срока и/или порядка уведомления дает основания признать изменение тарифов незаконными.

Что еще можно сделать?

Можно направить жалобу в ряд ведомств, причем сейчас это можно делать прямо через их сайты. Ответы от ведомств пригодятся и в суде.

1) Роспотребнадзор. Ведомство проверит, не было ли нарушения закона «О защите прав потребителей» в действиях оператора.

2) ФАС. Антимонопольная служба изучит обоснованность не только самого факта изменения тарифов, но и размера. В частности, в 2022 году неоднократное увеличение тарифов МТС было признано необоснованным (Предписание от 25 октября 2022 г. по делу № 11/01/10-37/2021 и Решение ФАС от 25 октября 2022 г. по делу № 11/01/10-37/2021).

3) Минцифры.

4) Прокуратура.

Но на практике все, конечно же, намного сложнее — подавляющее большинство абонентов просто плюнет и согласится с новыми тарифами, в суд никто не пойдет. Однако это еще больше развязывает руки операторам — можно повышать еще, ведь клиенты массово не жалуются.

**********

P.S. Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!