Туристы требуют возврата денег после пропуска самолета - грамотная последовательность действий и вероятность судебного решения в их пользу

Такая ситуация: туристы проспали самолет и не полетели на отдых. Сейчас требуют возврата денег, хотя сумма фактически понесенных затрат составляет 100%, грозятся идти в суд, если не вернем им деньги. Какая грамотная последовательность наших действий? Аннулировать тур нужно при наличии письменного заявления от туристов? И какова вероятность того, что суд вынесет решение в пользу туристов? Спасибо!