Претензии к АИЖК - Загадочная просрочка и несоответствие информации о долге

Родственник является клиентом АИЖК (банк ИТБ) , банк банкрот. Сейчас дело ведет банк ВТБ 24. Есть претензии к компании АИЖК, которая с декабря 2015 года умалчивает о просроченном платеже, ни разу не сообщив, что вышли на просрочку (сейчас долг 54 тыс) только просроченного платежа. Ежемесячный платеж составляет 17-18 тыс руб. погашают ежемесячно, с задержкой на неделю. Тем не менее, погашают 2 года, первый год АИЖК не сообщало ничего о просрочке, специально накапливая ее, всегда специалист говорил платить 18 тыс, и при дальнейшем общении, ни разу никто не сказал платить больше (например 20-22 тыс) , что бы не выходить на просрочку, так продолжалось год. Сейчас сообщают, что хотят забрать квартиру, и якобы не платит год (что не правда, ежемесячно погашают платежи, как говорят им специалист из АИЖК), есть распечатка из онлайн банка, где указано ежемесячное перечисление денег, и сейчас необходимо платить (найти деньги за 2 недели) в 74 тыс руб. И это не дает гарантии, что квартира не уйдет с торгов. Квартира единственное жилье, пригодное для проживания. Так же неоднократно просили изменить график платежа, что (по началу банк сказал это реально), т.к. зп приходит на неделю позже, чем нужно платить по графику. Был постоянный отказ. Значит, АИЖК заведомо загоняет в долговую яму. На какую почту (фактический адрес обращения с клиентами) писать претензии? Реально ли изменить график платежа? На какой закон ссылаться, при отмене таких штрафов и пеней (как подать в суд на банк? ) ВТБ отнекивается, говорит ничего не знаем, мы только сообщаем о долге. Задавали вопрос с другого сайта: У вас на руках есть письменный ответ от АИЖК о том, что у вас не имелось просрочки зв тот период?! Я: я не знаю точно, что есть на руках, но я помогаю разобраться родственнице, и у нее на руках есть, что просрочка с декабря 2015 года, а узнала она об этом три недели назад буквально. И никто ниразу не сообщил о просрочке. АИЖК говорит, что по базе у них просрочка с декабря 2015 года, но когда звонили и выясняли (вообще, как дела по ипотеке, говорили просрочек нет, все нормально) , вот и я не пойму что тут крутят-вертят и как быть.