Ситуация с кредитом - как разобраться с досрочным погашением и задолженностью в банке ВТБ 24

Помогите пожалуйста разобраться в сложившейся ситуации. 20.05.13 г. мой брат взял кредит в банке ВТБ 24. 30.07 13 г. его заключили под стражу по обвинению в уголовном преступлении. Кредит стала оплачивать мама, у которой на попечении остались невестка и годовалый сын моего брата. Мама оплачивала кредит регулярно, просрочек не было. В дальнейшем, т.к кредит очень ограничивал бюджет семьи, она захотела погасить его досрочно. В Ставропольском филиале банка её не приняли и отправили в Пятигорск. Там ей сказали, что она без доверенности не может погасить этот кредит. Посоветовали не вносить оплату по кредиту в течении нескольких месяцев. Объяснили, что в этом случае придет уведомление о досрочном истребовании задолженности. И тогда она сможет оплатить всю сумму. Так всё и произошло. Пришло уведомление на имя брата, мама оплатила и успокоилась. Теперь поступают звонки из департамента проблемных активов, напоминают о необходимости внесении очередной суммы в счет погашения кредита. Я пыталась разговаривать со служащими этого банка по телефону горячей линии мне подтвердили, кредит не был досрочно погашен, т.к не было заявления о досрочном погашении. Деньги просто положили на счет и ежемесячно списывали необходимую сумму. Теперь сумма задолженности растет, департамент звонит, а мама в истерике, что её так обманули. Справку о том, что брат находится в СИЗО (на тот момент он был там, суд состоялся 11.03.14 г.) она в банк предоставляла. И составить договор на её имя не было возможности. На сегодняшний день, в банке (Пятигорский филиал) по телефону ей предложили писать претензии своими словами не прибегая к услугам юристов. Объясняя это тем, что переписка с банком займет не один месяц. Как теперь нам поступить? Звонок в банк вышел мне "боком",потому что меня предупредили, что в случае неуплаты теперь будут звонить и мне, хотя я к этом кредиту и выплатам не имею никакого отношения.