Конфликт с покупателем - просьба о возврате после поломки чемодана и требование провести экспертизу

Мне срочно нужна ваша помощь. Мы являемся интернет-магазином чемоданов и дорожных сумок. Произошел конфликт с покупателем, а именно: купила чемодан, слетала с ним в отпуск, сломала его и хочет вернуть свои денежки. Сломала так, что отремонтировать его не представляется возможным по той причине, что повреждён сам корпус чемодана (оторваны ножки вместе «с мясом»), на месте ножек дыры. Производственным браком быть это не может, ведь при осмотре (при получении товара), клиент заплатил деньги и взял товар, что подтверждает отсутствие производственного брака (иначе зачем бы она стала покупать бракованный товар?). Ясно, что чемодан повреждён в процессе эксплуатации, тем более, все мы знаем как их кидают в аэропортах. Но клиент утверждает, что поломка произошла внезапно и при других условиях, якобы она только вышла с машины (чемодан был загружен перед вылетом), поставила его на ножки, а он стал заваливаться. Обмену и возврату не подлежат вещи, которые уже были в эксплуатации, а только бесплатный гарантийный ремонт, если срок гарантии еще не истек. Клиент утверждает, что был производственный брак и требует провести экспертизу. Пытались решить проблему в досудебном порядке, дабы не портить себе репутацию и не тратить время зря, но клиент уперты и требует проведения экспертизы. Изначально она выслала нам чемодан Почтой на сотрудника, который уже уволен и в принципе не смог бы получить чемодан, если бы умер. Русским языком говоря выслала посылку «на тётю». Мы – организация, выслали ей чемодан, подтверждение покупки – товарный чек у клиента. «Тётя» не высылала ничего, но тем не менее была вынуждена потратить своё драгоценное время, простоять в очереди на почте, забрать посылку, принести её нам, хотя она не обязана этого делать, ничего не продавала и вообще отношения никакого не имеет. Тем не менее, получив чемодан обратно, связались с клиентом, оповестили о том, что отремонтировать его не представляется возможным и предложили взамен хорошую скидку 50% на покупку нового чемодана с бесплатной доставкой – она отказалась. Настаивает на своём – экспертизе. По факту наша организация ничего не получала, так как чемодан выслали на физическое лицо, физический адрес. Организация товар не получила. В извещении было написано контактное лицо ФИО и название нашего интернет-магазина и его физический адрес. В догонку она выслала претензию на название организации, где не указаны реквизиты и юридический адрес, а только физический и без указания конкретного лица (генерального директора) кому адресовано данное чудо-письмо, также не указана дата. Претензия противоречит сама себе, а именно: название одно, а требование другое. Прочитав претензию, мы не поняли для какой цели её писали, для кого и какие дальнейшие наши действия? Ведь уведомление по почте пришло на физический адрес магазина и письмо забрали, почтальон даже не проверила кому отдала, ей было без разницы кому его вручить, лишь бы забрали скорей. Такая же история с уведомлением на получение чемодана, оставили и ушли. А девушка не работает с нами. Как нам грамотно ответить на эту горе-претензию с ошибками или не стоит отвечать совсем? В какой форме это необходимо сделать? В какие сроки? Что мы должны сделать, чтобы урегулировать грамотно эту ситуацию? Анна 89312128772