Процедура возврата авиабилетов при переносе медицинской госпитализации - как поступить в данной ситуации?

Помогите пожалуйста в следующей ситуации. 13.02. были приобретены авиабилеты до Москвы через интернет-сайт на 9 марта. Перелет был связан с госпитализацией ребенка в институт ревматологии. Именно на 9 марта пришел соответствующий вызов. Однако 6 марта позвонили из данного института и сообщили, что госпитализация невозможна из-за карантина и откладывается на более поздние сроки. В наш адрес по электронной почте пришел скан письма о невозможности госпитализации. К сожалению купленные нами билеты со статусом Невозвратен. Мы позвонили в авиакомпанию, на сайт, на котором приобрели билеты. Нам сказали, что возврат билетов возможен только из-за болезни пассажира. В нашем случае попросили прислать документ, подтверждающий отказ клиники в госпитализации, справку о заболевании ребенка. Ведь случай неоднозначный. Все было отправлено с заявлением о возврате денег. С сайта пришел отказ. Перенос сроков лечения не является основанием для возврата денег. Но ведь деньги были получены за услугу, которая по факту не будет оказана. Причем в авиакомпанию даже не передали наши документы. Ответ пришел буквально через несколько минут, будто бы и не было телефонных переговоров накануне. Прошу разъяснить мои дальнейшие действия с юридической точки зрения. Спасибо. С уважением Маргарита.