Если я подаю заявку на возврат билетов, разве это не означает, что необходимо снять места?

14 августа 2015 г. умерла моя мама. Мы с гражданским мужем (брак не зарегистрирован, но много лет живем вместе) в это время находились в Сочи и 24 августа 2015 г должны были вылетать в Новосибирск. Билеты купили заранее через сайт компании Ticket.ru на обратный рейс Адлер (через Санкт-Петербург) - Новосибирск. Когда стало известно о смерти мамы, я через сайт Ticket.ru подала заявку о возврате билетов и на получение денежной компенсации. 14 августа пришел отказ в возврате денежных средств с указанием следующей причины: В случае, если вы действительно не сможете осуществлять перелет, в комментариях необходимо указать, чтобы наши сотрудники сняли места по вашему заказу. Если я подаю заявку на возврат билетов, разве это не означает, что необходимо снять места? По этой заявке на возврат места были сняты компанией, но заявка на возврат денежных средств за билеты удовлетворена не была.

Мы собрали документы, подтверждающие Смерть близкого родственника и свою родственную причастность к маме. Однако, когда 19 августа была отправлена следующая заявка на возврат билетов, она вновь была отклонена. В комментариях я указала, как мне советовали в предыдущем запросе от 14 августа: Прошу снять места по указанному заказу. А в причинах отклонения этой заявки (от 19 августа) указывалось: места в заказе аннулированы. Для подачи запроса в представительство авиакомпании просьба также предоставить документы, подтверждающие родство. Вновь был сформирован пакет из 6-7 документов и 20 августа была подана новая заявка на возврат денежных средств за билеты, которая также была отклонена. Теперь в причинах отказа значилось: Необходимо предоставить документы, подтверждающие родство между пассажирами. Накануне я позвонила в Ticket.ru и мне предложили в графе комментарии, указать, что мы - гражданские супруги, что и было сделано. А на следующий день заявку мою вернули вновь. Я опять позвонила в Ticket.ru и мне предложили в графе комментарии в отношении моего гражданского мужа указать, что стоимость его билета будет рассчитана по тарифам авиакомпании. 21 августа новая моя заявка на возврат билетов со всем пакетом документов и комментариями была принята Ticket.ru. Но так как в этот день мы были на кладбище я не смогла выйти в интернет и подтвердить сумму возврата. Поэтому 22 августа Ticket.ru было предложено мне подать новую заявку. 23 августа я вернулась домой в Новосибирск и подала новую заявку в Ticket.ru, но и эта заявка была отклонена по причине: Документы, подтверждающие родство в слишком низком качестве. Просьба создать запрос повторно, прикрепив документы в более высоком качестве. Причем данный пакет документов и заявка 21 августа были приняты и сомнений в их качестве у Ticket.ru не было. Почему-то через два дня эти документы, по мнению составителей ответа, утратили свое качество. После нового моего звонка в компанию Ticket.ru, специалист извинилась за ошибку и пообещала, что заявка будет отработана и наконец-то принята. На этот раз решения ждали больше суток и в конечном итоге 24 августа мне сообщили, что ответа авиакомпании надо ждать от 1-до 3-х месяцев и сумма будет рассчитана от времени подачи заявки на возврат.

24 августа мне написали, что согласно Вашему обращению по поводу возврата средств, места в заказе были аннулированы. (Но они были аннулированы еще 14 августа, о чем мне сообщили в отказе возврата денежных средств 19 августа). О каком аннулировании мест идет речь? Мы приобретали билеты в компании Ticket.ru. Почему тогда в своем письме ко мне компания пишет: Наше агентство, как посредник между клиентом и авиакомпанией инициирует процесс возврата посредством оформления всех необходимых документов и формирования запроса в соответствующее представительство перевозчика, которое примет окончательное решение о размере суммы возврата. Поскольку возврат необходимо согласовать с авиакомпанией, его рассмотрение и возврат средств может занять от 1 до 3 месяцев. Сумма к возврату просчитывается по курсу на день создания Пассажиром заявки на возврат. Однако до этого, а именно 21 августа, для вынесения решения о возврате не требовалось 1-3-х месяцев и Ticket.ru могла решить этот вопрос самостоятельно, а через два дня уже нет. При составлении каждой новой заявки я четко следовала предложениям диспетчеров и специалистов компании Ticket.ru, а также тех приложений, которые приходили вместе с отказами по возврату билетов. Почему все документы 21 августа были приняты и читались нормально, а 23 августа те же самые документы перестали читаться и это послужило отказом в принятии заявки. Как можно подтвердить родство с гражданским мужем. Нам была послана телеграмма с указанием наших фамилий (которая очень хорошо читается). Почему-то 21 августа была подсчитана сумма к возврату, а 24 это сделать оказалось не возможно и вдруг выяснилось, что на решение этого простого вопроса потребуется до трех месяцев. На сайте компании Ticket.ru указано, что смерть близкого родственника является уважительной причиной, для возврата денежных средств за неиспользованные билеты, но сотрудники Ticket.ru сделали все, чтобы деньги за билеты своевременно не вернуть.

Напишите пожалуйста, что нам предпринять. Как я поняла из разговора с представителем Аэрофлота, я не могу даже проследить подан ли запрос на возврат денег от Ticket.ru.