Проблема с начислением КБМ и отказ в приеме заявления - вопросы к Росгосстраху

Поначалу может показаться, что вопрос об ОСАГО, но он об ОСАГО. Моей маме Росгосстрах несколько лет неправильно начислял КБМ - на протяжении нескольких лет он равнялся 1. В 2015 году у мамы была авария и цена за страховху в 2016 выросла существенно, собственно благодаря такой цене я и решил поинтересоваться в чем дело. Проверил КБМ на сайте РСА http://www.autoins.ru/ru/index.wbp и увидел, что значение класса КБМ у мамы на 2017 год равняется 2, то есть наценка в 40% http://www.autoins.ru/ru/help/bonusmalus.wbp Написал обращение в РГС с целью узнать, информацию о прошлых полисах ОСАГО. Вместо ответа о полисах, пришел ответ, что КБМ равен 4 = скидка 5%. Восстановили КБМ без вопросов - молодцы. Только вот хотелось бы вернуть излишне уплаченную страховую премию за прошлые три года (срок исковой давности), а для этого надо узнать информацию о прошлых полисах, в том числе суммы уплаченные за эти полисы. Написал им о своем таком желании (от имени мамы). На что был послан... в ближайший офис продаж в связи с 152 ФЗ (о защите персональных данных). Придя в ближайший офис продаж мы с мамой были посланы... в Региональный центр (Челябинск) к ответственному секретарю, так как как такие заявления уполномочен принимать только он. Написал опять на сайт РГС, - попросили указать офис продаж. Я пошел еще раз в офис, с этой распечаткой - мол смотрите, жаловаться буду. При нас позвонили в Челябинск, в центральный офис и подтвердили - только через ответственного секретаря. Я об этом написал в своей переписки с РГС. В общем, сотрудники в переписке мне не давали конкретного ответа на вопрос - должны ли принять у меня заявление? В связи с этим у меня несколько вопросов: 1. Есть ли нормативно-правовой акт, обязывающий принимать заявления от страхователей в офисе продаж страховщика. 2. Обязаны ли сотрудники компании отвечать на вопросы страхователей, которые обращаются в электронном виде? В каком НПА это указано? P.S. Скажу честно, здесь вопрос принципа - подать заявление в офисе продаж своего города, а не ехать за 100 км. в областной центр или направлять заказное письмо (потенциально могут попросить заверить заявление у нотариуса).