Проблемы с возвратом денег за ипотечное страхование в Сбербанке

28 февраля в отделении Сбербанка пролонгировала договор ипотечного страхования. Там 2 страховки залог (2423 руб) и страхование жизни (10769 руб). Кассир отправил деньги по предыдущим полисам. 6 марта мне сказали, что это не правильно. Нужно оформлять новые полюса. Сотрудник банка написал служебную записку, чтоб вернули деньги. Ей назначили рассмотрение на 24 марта. И рассмотрев, ответили, что денег нет. А я писала заявления и звонила постоянно. Сначала ответили, что деньги вернут в течении 3-5 дней, но не вернули. Позвонила им мне сказали что денег нет. Сказала придется идти в прокуратуру. В этом же телефонном разговоре деньги нашлись. Но не оказалось документов на возврат. Каждые 2-3 дня ходила в Сбер писали заявления отправляли им по эл.почте. Но они их не находили.2 дня звонила по 3 раза в день. Вернули только 2423 р. А на другую сумму документы не находят. Звонила сотрудникам банка чтобы сказали куда отправить им документы. Они обещали соединить со специалистом и разъединяли. Сотрудник банка сказал что больше ничего не может сделать. Мне давали срок до 1 апреля переоформить полисы, но мне деньги не вернули. И теперь снимают каждый день по 200 руб за не предоставление новых полюсов. Как мне быть?