Сказали попросить письменное доказательство того, что они ждали ответа от ВТБ... Что мне делать?!

Сдала телефон по доп. Гарантии, в связной, по истечении 3 х месяцев ожидания, я сама позвонила в сервисный центр. Девушка извинилась, за нарушение сроков и сказала, что телефон ремонту не подлежит и будет отправлен обратно, в течении 2 ух недель. Прошёл еще месяц с момента звонка (в общем 4 месяца) я снова позвонила, на что мне ответили, что у них временные неполадки в базе и попросили перезвонить позже... Затем отправили мне смс, цитирую: "Доплата за ремонт аппарата по страховке по итогу диагностики-1373 р.,отправьте SMS на 5115 с текстом ДА,если согласны; НЕТ– не согласны" Я снова перезвонила, на что мне ничего толком не объяснили и сказали, что я должна ответить на смс... на вопрос, почему нарушены сроки и почему месяц назад мне сказали, что вышлют телефон обратно с отказом в ремонте, мне ответили, что вина на страховой компании ВТБ, что они так долго реагировали и принимали решение сначала одно, потом другое, после чего я позвонила в ВТБ и там мне сказали, что такого не может быть, и мне врут... сказали попросить письменное доказательство того, что они ждали ответа от ВТБ... Что мне делать?! Я уже боюсь звонить и спрашивать, сейчас опять что-то придумают и разведут как лохов... помогите советом.