Как поступить, когда покупатель требует возврата - история с магазином пряжи и спиц

Здравствуйте.

По закону (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей), Вам стоит предложить покупателю провести экспертизу этого чехла, в чью пользу экспертиза - тот и оплачивает, либо написать письменную претензию и подать в суд.

Здравствуйте, Мария! Если все с корнем вырвано, то не исключено, что потребитель намеренно с применением физической силы испортил вещь. А в этом случае Вы не обязаны нести гарантийные обязательства, и в рамках проведения проверки качества и экспертизы товара согласно п.5 ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" установите, что тут вина потребителя:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Это будет основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Закон что дышло... Но Вам следует оценить свои затраты на разборки с потребиллером и прсото возврат ему стоимости чехла или всего набора.

Я про то, что он будет Вам мотать нервы ещё долго - ему заняться нечем, а Вам это к чему?

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей" в принципе на стороне потребителя, поэтому некоторые этим пользуются. Особенно, когда продавец не осмотрительно работает с документами и т.д.

Вам бы по акту передать потребителю, но он и тогда мог придумать про чехол, разорвав его Тогда Вам надо по ст. 18 ЗоЗПП экспертизу и отшить потребиллера - пусть в суд идёт, там любая экспертиза покажет.

В любом случае - для потребиллера - это игра, а Вам это риски попасть по суду на большие деньги относительно стоимости чехла.

Вывод: Оцените свои риски и выйдите из игры с потребиллером, но тоже надо всё правильно документально оформить или идите на принцип, проводите экспертизу, пусть потребиллер в суд идёт.