Проблемы с доставкой кошки - права и обязанности

Вот попала я в такую интересную ситуацию и хотелось бы мне понять кто прав, кто виноват и если правда все же на моей стороне, то где об этом, так сказать, написано (статьи, законы). Сама ситуация: купила за границей кошку на племя. Договорилась с российской фирмой о доставке. Менеджер связалась со своим заграничным агентом по почте с просьбой найти человека на доставку, тот разместил информацию в соц. сетях, о том никто ли не желает привезти котенка в Москву. Такой человек нашелся. После того, как они между собой обговорили все нюансы, мне была озвучена цена моего поручения. Далее шло уточнение что конкретно входит в его стоимость, но в общем это выглядело так - доставка котенка из дома заводчика прямиком до моего дома либо до аэропорта Шереметьево, где я могла забрать его сама, так же в эту сумму входила покупка переноски, одноразовых пеленок и др. мелочей. Меня все устроило и я оплатила услуги агенства особых поручений через Яндекс-кошелек в размере 14300 р вечером, уже после окончания их рабочего дня. Но в тот же вечер мы списались с заводчиком и она сказала мне, что у кота еще не прошел карантин после вакцинации и она не уверена, что его впустят в Россию! Утром следующего дня я пишу об этом менеджеру Ольге, которая говорит, что все в порядке, мы подождем, когда будет можно перевозить. Срок перевоза должен был наступить через 3 недели. Я попросила Ольгу узнать мне даты рейсов на начало сентября, чтобы мы с заводчиком выбрали удобный нам, но она отказалась, сказав, что это не имеет смысла, так как у них нет постоянных курьеров и они, с помощью объявлений в интернете просто ищут оказию. Я так же спросила Ольгу, за сколько времени мне нужно обратиться к ним за возвратом денег в случае отмены поручения. Ольга сказала, что возврат они сделают сразу же за минусом комиссии за перевод. Еще через две недели мы созванивались с заводчиком по скайпу и она сказала, что ее родственники едут в Москву в начале сентября и могут привезти мне кота бесплатно. На том и порешили. Я пишу Ольге, объясняю ситуацию и прошу перевести мне деньги на карту. Ольга отвечает только через 3 дня и после повторного письма, деньги перевести соглашается, но за минусом 3000 р. Далее она пишет, что в эту сумму они оценили свои услуги и услуги ротердамского агента по поиску желающего перевезти котенка. Я написала им ответное письмо, в котором, в частности отметила, что те услуги, за которые с меня хотят удержать деньги, были произведены прежде всего для расчета стоимости поручения и до того, как я произвела оплату и не входят в перечень обязанностей по исполнению поручения, которые сама же Ольга и озвучила в предыдущем письме. Так же я отметила, что они обещали вернуть всю сумму только лишь за минусом комиссии за перевод. Ответ мне написал уже сам директор агентства, который сообщил, что он имеет право вообще мне ничего не возвращать, так как по их правилам, после оплаты поручение отмене не подлежит. Мне вернули 11300 р. Но ощущение несправедливости осталось. У юриста с какой специализацией лучше получить очную консультацию? Скажите пожалуйста можно ли заключать такие договора устно? Если бы мы заключили договор письменно, то как бы правильно он назывался? Неужели я не имею права отказаться от услуги? Какие дальше законные действия предпринять, что бы получить оставшуюся сумму? Можно ли написать жалобу в прокуратуру или они не занимаются такими делами? Заранее спасибо за ответ.