Жертва ломбарда 585 - заложенное золотое изделие отправлено на реализацию, не предоставляют документы и не гарантируют возврат, но оплаченные проценты обещают вернуть и предложить альтернативное издели

У подруги такая ситуация сложилась с ломбардом 585. Заложено изделие золотое, были перезалоги, крайний перезалог был до 02.04. Оплатила она проценты, на почту пришло сообщение о том что срок хранения изделия до 29.05., а так же чек по оплате. Оплата процентов была 30.03. Подруга позвонила на горячую линию, узнать прошла ли оплата, тк до этого постоянно были проблемы с оплатой онлайн. На что ей оператор сказал, что Зологового билета нет в программе, составили обпащения, сказали ждать. Но сегодня ей позвонила сотрудница, и сказала, что она лично отправила то на торги, то на реализацию, сама ещё не определилась, ещё 28.03! При всем том, что перезалог был до 02.04. На вопрос, где искать, куда отправили, и можно ли написать заявление о возврате, ответила что отправили якобы как в Питер (хотя все изделия попадают в начале в салон в торги), заявление смысла писать нет, да и вообще оно не нужно, и по факту изделия нет. На вопрос, могут ли предоставить документ о реализации, ответила что это уже их изделия, и предоставлять какие либо документы не обязаны, что хотят то и делают. Но проценты то оплачены! Сотридница предложила ей такой вариант, что они возвращают оплату процентов, и отдадут другое изделие такого же веса, и при всем этом, как это назвала сотрудник, что таким образом они идут на уступки, и уговаривают её ещё что бы она на это согласилась! Как то странно все это. Подскажите, получится ли вернуть изделие? Через оператора составляла она обращение на возврат.