Отказ клиенту в обслуживании - как поступить с ситуацией, когда клиент оскорбляет сотрудников в салоне красоты?

Question

Может ли салон красоты отказать клиенту в обслуживании, если со стороны клиента зафиксированы постоянные оскорбления всех сотрудников? Если да, то может ли салон в письменном виде предоставить отказ в обслуживании такому клиенту?

Ситуация следующая: клиент был на услуге, затем через несколько дней обратился в салон с жалобой и хотел скорректировать услугу. Его пригласили на осмотр и коррекцию, но время клиента не устроило (было предложено несколько вариантов времени и дат, не устроило все), по телефону он начал оскорблять сотрудников и бросил трубку. Далее с клиентом связывался менеджер, клиент в разговоре вновь использовал нецензурную лексику, оскорбил сотрудников и отказался от всех предложений по урегулированию вопроса. Затем клиент сам связывался с салоном и вновь требовал записать его на коррекцию услуги, хотя до этого от всего отказался, и вновь не дослушивал менеджеров клиент бросал трубку. В итоге, на протяжении 2-х недель с клиентом связывались менеджеры, управляющий, пытались записать на коррекцию услуги либо сделать возврат денежных средств, если клиент не хочет приходить. Клиент не давал четкого ответа, никак не хотел записываться на определенную дату и время, от возврата денежных средств тоже отказался, а только по телефону либо оскорблял сотрудников, либо просто жаловался, что его вопрос не решают и т.п.

В итоге, менеджеры все же смогли уговорить клиента прийти и решить вопрос на месте. Салон хочет скорректировать клиенту услугу и письменно от лица собственника бизнеса или управляющего отказать в дальнейшем обслуживании, сославшись на оскорбления сотрудников, которые были во время телефонных разговоров.

Есть все записи телефонных разговоров, переписки с клиентом, где четко понятно, что клиент сам не идет на контакт, оскорбляет и отказывается от всех возможных предложений для решения ситуации. Единственный момент, можно ли использовать такие телефонные записи в качестве доказательства оскорблений, если у салона нет публичной аферты на запись разговоров с клиентами? 

Может ли в принципе салон в такой ситуации, скорректировав услугу, предоставить клиенту официальное письмо об отказе? Если да, то стоит ли в таком письме подробно описывать как решалась ситуация с клиентом (указать все даты звонков и их суть, указать в какие даты клиент оскорблял сотрудников, бросал трубки, отказывался решать ситуацию)? Либо же можно обобщенно написать, что по возникшей ситуации проводилась проверка вышестоящим руководством, некорректного поведения сотрудников выявлено не было, ситуацию пытались решить, но в ходе решения вы, как клиент, оскорбляли и нецензурно выражались в адрес сотрудников, поэтому вам отказано в дальнейшем обслуживании?

Агинский Станислав Михайлович · Accepted Answer

Здравствуйте, можете в письме обобщенно написать ситуацию по которой данный клиент утратил право на дальнейшее предоставление ему услуги. У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадеквата можно отказать со ссылкой на то, что его права на услугу не могут нарушать права других людей. А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру (ст. 5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ). Основания для отказа: Если клиент нарушает личную неприкосновенность окружающих. Статья 150 ГК РФ защищает право каждого человека на жизнь, здоровье, достоинство, личную неприкосновенность. Когда клиент ведет себя буйно, он является потенциальной угрозой чужому здоровью, а его оскорбления можно интерпретировать как унижение чужого достоинства и нарушение личной неприкосновенности. Если клиент оскорбляет персонал или гостей. Согласно статье 5.61 КоАП РФ, унижение чести и достоинства другого человека может закончиться не только отказом в обслуживании, но и административным штрафом для нарушителя — от 3000 до 5000 ₽. Главное, чтобы были свидетели, а еще лучше — аудио-или видеозапись. Если кроме сотрудника и клиента в помещении никого нет, сотрудник может записать оскорбительный разговор на диктофон или камеру.

Садыков Ильдар Фанисович · Answer

Здравствуйте, Алла! Давайте по порядку. 1. Можно отказать, добавив в Правила обслуживания, на которые ссылаться при оказании услуг, что в случае оскоробления сотрудников со стороны клиента последнему может быть отказано в обслуживании. 2. Формально согласно статье 426 ГК РФ лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. Однако в данном случае предпочтения не будет оказываться. Правила одни для всех: не оскорбляй и получишь обслуживание. 3. Смысла в предоставлении ему письма об отказе в обслуживании конкретно его нет. Но стоит сослаться на Правила, согласно которым в оказании услуг хамам может быть отказано. 4. Согласно ч.4 ст.29 Конституции РФ есть право фиксировать разговори. Да они и так фиксируются согласно Закону о связи и по требованию могут быть запрошены ("закон Яровой").

Шмидт Александр Александрович · Answer

Добрый день --- Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса. Согласно пункту 4 статьи 445 ГК РФ Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.

Удалено · Answer

Алла, здравствуйте. По общему правилу Услуги, доступные для населения (продажа товаров в магазинах, медицинское обслуживание, услуги связи, услуги салонов красоты и т.д.), оказываются на условиях так называемого публичного договора. Это означает, что организации общепита, розничные магазины, салоны красоты, фитнес-клубы и т.д. не могут отказать клиенту в обслуживании (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ). https://zakonbiznesa.ru/vedenie-biznesa/potrebiteli-i-biznes/otkaz-v-okazanii-uslugi-potrebitelyu Да, но в Вашей ситуации, может салон красоты отказать в обслуживании клиента. _____ В соответствии с Федеральным законом от 18.03.2020 № 56-ФЗ в статью 14.8 КоАП РФ введена часть 5, предусматривающая административную ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров (работ, услуг) либо в доступе к ним по причинам, связанным с состоянием его здоровья, ограничением жизнедеятельности или возрастом. В примечании к статье 14.8. КоАП РФ указано, что административная ответственность наступает за такой отказ каждому потребителю и за каждый случай такого отказа в отдельности. _____ Как мы видим, оскорбления в адрес мастеров салона не подходят под перечень вышеуказанных оснований, где салон могут оштрафовать. ______ Можете сформировать официальное письмо в адрес клиента, но этого делать не обязательно. _______ С уважением, Дарья Алексеевна.

Отказ клиенту в обслуживании - как поступить с ситуацией, когда клиент оскорбляет сотрудников в салоне красоты?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях ((с изм. и доп., вступ. в силу с 03.04.2026))

Юридические услуги в Астрахань

Похожие вопросы

Как решить ситуацию, когда клиент отказывается вернуть ошибочно перечисленные деньги и мне приходится платить из своей зарплаты?

Если в салоне красоты клиенту испортили вещь и клиент требует сумму без наличия чека на вещь чем это грозит мастеру.

На каком основании юрист оформляет кредиты в салоне красоты без согласия клиента, клиент узнает об этом по факту.

Как защитить работника от оскорблений со стороны клиента?

Работаю в салоне красоты. Могу ли я отказать клиенту в обслуживании? Прописано ли это в законе!

Клиент салона красоты требует вернуть деньги за услугу без анестезии и смонтированными фото до и после

Вопрос возврата предоплаты за отмененную услугу по прическе, при записи клиентов за 3 месяца вперед

Работала в салоне красоты и 2 декабря салон красоты закрыли арендодатели за не уплату аренды, я распалась без работы.

Хамство в салоне красоты - клиентка получила загноившиеся пальцы после маникюра и была отправлена с претензиями в никуда

Если клиент салона красоты требует возврата денег за окрашивание, т.к. ей кажется, что не тот оттенок цвет (не совсем белый)

Недовольный клиент салона красоты требует номер ИНН для претензии - нужно ли отвечать?

Отказ салона красоты оставил клиента без чека и претензии записки

ООО съехало из арендованного помещения без оплаты задолженности - ОБЭП готовит дело о мошенничестве

Клиент неудовлетворен обслуживанием, но продолжает посещать салон красоты - можно ли ему отказать в обслуживании?

Имеет ли право коммерческая организация (автосервис) отказать в обслуживании клиенту без объяснения причин?

Если клиент оскорбляет сотрудника банка

Как правильно решить спор о недополученной сумме с клиентом в банке?

Спор в студии красоты - отказ клиента от обучения привел к убыткам в 30\'000₽ и расходам

Может ли клиент салона красоты получить услугу, если он без маски? Имеем ли мы право его обслужить?

Жалобы клиентов в салоне красоты

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59