Врач в госорганизации - можно ли отказать оскорбляющему посетителю в услугах?

4 законных основания отказать в услуге

Всё меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон (п. 21 Постановление Пленума ВС РФ № 49).

Вот в каких случаях клиенту можно отказать. Сразу скажем, что отказывать лучше при свидетелях или с включенным диктофоном — их, если что, можно будет позвать/доставить в суд.

1. Клиент создаёт опасность для других клиентов и сотрудников

Например, задирает других посетителей, угрожает расправой или показывает нож. Бывают и мирные, но тоже опасные ситуации: например, клиент заехал в магазин на роликах.

Предприниматель обязан обеспечить безопасность в своем помещении, поэтому попросить такого клиента уйти и отказать в услуге можно (ч. 1 ст. 7 Закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ).

2. Клиент нарушил правила заведения

Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им так можно на основании п. 4 Правил общепита № 1515. Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды.

Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться в конфликте.

Правила нужно принять и повесить на видном месте.

Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, в верхней одежде или наоборот — с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.

В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения (дело № 8 Г-3703/2019).

3. Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерётся, плюётся на пол, орёт, кидается предметами

У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадеквата можно отказать со ссылкой на то, что его права на услугу не могут нарушать права других людей.

А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру (ст. 5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ).

К примеру, в Волгограде мировой суд оштрафовал посетителя ресторана на 1000 ₽ за оскорбление официантки в ходе потасовки (дело № 7 а-378/15).

4. Клиент отказывается надевать маску

Пока мир ещё борется с ковидом, в городах продолжает действовать масочный режим. Роспотребнадзор сообщал, что клиентов без масок можно не обслуживать, и это не считается ущемлением их прав.