Отказ в возврате билета из-за нечетких дат - что делать в случае болезни и смерти близкого

Приобрели билеты на 16.02.2024 маршрут Новосибирск, Толмачево – Москва, Шереметьево – Новосибирск, Толмачево. Билеты приобретены были 01 февр. 2024 Способ оплаты Банковской картой. 14.02.24 неожиданно сломала ногу, наложили гипс, прописали костыли и покой. Сразу же в этот день отменили один из билетов, описали причину, написали если предоставите пакет документов, то рассмотрят возврат. 16.вылет, я была на плановом осмотре (приеме) врача. (справка есть). вчера отправила документы больничный лист с 15.02-29.02.2024 закрыли первый... и справку но врач отказался писать даты.. он написал с 14.02 по настоящее время. Мне пришел отказ, дублирую с письма "...не совсем соответствует требованиям перевозчика (не принимается фраза "по настоящее время", нужен четкий интервал противопоказаний)". Вопрос, законен ли такой отказ. В электронном листе прописаны сроки с 15.02-29.02.2024, а в справке начальная дата и по настоящее время т.к прохожу курс реабилитации), это является основанием к возврату средств? И к отказу? Даты перелета 16.02. -- туда, 25.02.2024 --обратно, ведь даты больничного покрывают билеты. У меня 20.02 умер отец я отправила о смерти близкого, но потом поняла, что число не покроет возврат билета туда... отозвала этот запрос... подскажите пожалуйста как быть!?