Как получить ответ от банка и решить проблему с передачей документов страховой

Приобретала автомобиль в кредит в банке «Советский». Авто было застраховано по КАСКО. Произошло ДТП, после экспертизы страховая компания признала автомобиль тотальным и предложили два варианта выплаты страхового возмещения, я выбрала вариант о передаче годных остатков тс страховщику и перечисление страховой суммы банку. Далее СК даёт мне уведомление для банка, в котором просит предоставить им реквизиты и оригинал птс. Я в этот же день отдаю банку (филиалу) данное уведомление, спустя неделю мне звонят из банка и говорят что я могу забрать ответ на запрос, но оригинал я могу забрать в главном офисе. Я приезжаю в этот офис, а там никакого ответа на запрос нет, консультант на мой вопрос «где этот документ и когда он будет?», ответила «не знаю». Позвонила в филиал, который ранее и отправил меня в этот офис, задаю тот же вопрос, а консультант отвечает «Я вас не принимала и не знаю чем вам помочь, я узнаю, кто вас принимал и вам перезвонят». Так мне никто и не перезвонил. На следующий день приезжаю лично в филиал, опять же следует фраза «Я вас не принимала, приходите в понедельник». Подскажите, что мне делать? Неужели они в праве так относится к своим клиентам? И могу ли я потребовать, чтобы банк в дальнейшем сам передал документы страховой?