Как правильно ответить на претензию от потребителя в отношении раскладного дивана на механизме трансформации?

Спасибо за ответ! В договоре не указана точный срок гарантии на диван.. " Гарантия в соответств. с действующим законодательством" В нашем случаи мы изготовили каркас дивана, а комплектующие механизм + матрас купили у поставщика, на который установлен гарантийный срок 18 месяцев, в октябре этого года было 12. Основная претензия его к механизму и матрасу, согласно тех паспорту на механизм, скрип дефектом не является, т.к там имеются сложные металлические соединения которые рекомендуют смазывать маслом для устранения скрипа., он отказался это делать. Механизм мы ему меняли 2 раза и везде согласно предварительной экспертизе продавца, было указано нарушение правил эксплуатации , третий раз мы не пошли на его поводу, потому что он сказал я вообще хочу другую модель и сделаю все чтоб его вернуть, мы считаем, что потребитель специально портит его... ссылаясь на брак. На самом механизме сколота ножка, шарниры раскачены, обивка дивана крашеная, имеются потертости, дыры. К тому же диван был изготовлен по индивидуальному заказу, материал, габариты и комплектация по желанию клиента., насколько мне известно такая вещь возврату не подлежит, тем более с механическими повреждениями. Акт приема передачи, механизма, дивана имеются, а также его подпись, что претензий к качеству товара нет. И обращения в течение 14 дней эксплуатации не поступали. Сам механизм мы использовали уже в течение длительного срока, ни одного обращения от заказчиков по недостаткам не было. От него просто терроризм.