01.14 пришла девушка представилась сотрудником претензионного отдела, и начала доказывать,что якобы попала вода....????

Добрый день! Купили ортопедический матрас 30.10.13 доставили 07.11.13 Отметка о доставке,чек а также договор и гарантийный талон имеются. В начале января 2014г. начал отклеиваться внутренний слой (матрас двухслойный, беспружинный), Гарантия 18 мес. написали в магазине претензию на обнаружение недостатков( в претензии не были указаны, к сожалению,ни статьи законов, ни просьба о возврате или замене). 10.01.14 пришла девушка представилась сотрудником претензионного отдела, и начала доказывать,что якобы попала вода....???? На матрасе были небольшие затемнения от простыни т.к. она коричневого цвета, а чехол матраса белый ))) Начались разговоры о том, что этот материал не оставляет разводов поэтому границ от водяных пятен нет))) Пыталась заснять все это на свой фотоаппарат и сама же призналась, что ничего не видно на фотографии. на предложение распороть чехол и посмотреть внутри отказалась т.к. если что не так, то вычтут стоимость матраса с нее. Далее обещала переговорить со своим начальником и вынести решение о замене или отказе. 16.01.14 после нашего уже второго звонка, за эту неделю сказала что руководство отказали нам в возврате. Письмо с отказом якобы послали, но фото не приложили, обещала вечером на электронку скинуть фото т.к. фотоаппарат у нее дома???? Предложила нам самим сдать матрас на экспертизу, после моего вопроса почему мы сами должны сдавать на экспертизу а не они согласно закона О защите прав потребителя нам был дан ответ, что они установили причину -это то что мы пролили воду или что-то жидкое.На мой второй вопрос на основании чего сделан такой глобальный вывод был дан не менее категоричный ответ, что у нее есть фотография с пятнами. Подскажите как правильно дальше действовать? О замене на новый матрас уже с ними говорить не хочется , хотелось бы получить свои деньги обратно и как-то наказать за такое отношение к клиентам.