Проблемы с рефинансированием кредита - что делать дальше?

Брала кредит в Ренессанс Капитал на 3 года (договор и карточка) платила почти 1.5 года, но изменилось финансовое положение, начались перебои с выплатой. Обратилась в банк по поводу рефинансирования. Они предложили свои условия, которые меня устраивали, сказали какие документы подготовить. На то время у меня была задолженность, они сказали, что платить не надо, т.к. старые договоры закрываются и я сразу оплачу при заключении нового договора. Сказали, что позвонят в ближайшее время и скажут какого числа подойти в свой филиал для оформления. Это было в октябре 2013 г. В течение трёх месяцев постоянно мне звонили из банка по поводу неоплаты, то я по поводу моего дела, Ответ один-ждите звонка кредитного советника. Где-то в феврале написала заявление по поводу такой проволочки, мне был ответ по электронной почте, что мне отказано в рефинансировании. Я опять написала два обращения по поводу рефинансирования и по поводу внутренней проверки моего дела. В рефинансировании опять мне отказали, а на второе обращение до сих пор нет ответа, хотя прошло больше двух месяцев. Вчера начали звонить коллекторы из Нац. службы взыскания Я ответила, что с ними договор не подписывала и общаться с ними не буду. Как мне быть дальше?