Условия возврата денег за услуги - случаи и статьи, которые касаются бронирования номера с украшением и отказа от бронирования в мини отеле

В каких случаях возвращаются деньги за услуги? Ситуация следующая, у нас мини отель. Клиенты забронировали номер с украшением пробыв там более часа то есть воспользовавшись услугами они при выходе начали требовать деньги за украшение номера обратно. На какую статью можно сослаться в этом случае, а так же у нас некоторые люди начинают отказываться от бронирования уже после начала брони.