Магазин отказывается менять товар - как действовать в такой ситуации.

Question

Как нам быть в данной ситуации.

15.03.2014 г. мы приобрели в строительном магазине сенсорный терморегулятор для тёплого пола. Устанавливать стали только 03.07.2014 и тут выясняется, что терморегулятор не работает, не включается экран. 05.07.2014 мы обратились в магазин с просьбой поменять товар ненадлежащего качества на такой же только надлежащего качества. Получили отказ в грубой форме по нескольким пунктам 1) неполная комплектация товара (требуют предоставить датчик пола, который был в комплектации, но он вмонтирован в пол, вытащить его может и получится, но обратно вставить будет невозможно) плюс мы просим замену самого прибора, так как он не включается от электричества, 2) нет официального заключения сервис центра о наличии производственного дефекта. Согласно ЗоЗПП (если я правильно понимаю) не нужно отправлять в сервис центр Покупателя, эту функцию по экспертизе должен выполнить Продавец. На что получили ответ, что срок гарантии магазина (14 дней со дня покупки) истек и товар весом до 5 кг мы должны доставить сами в сервис центр. Магазин заниматься этим не будет. В тот же день написали заявление на имя директора с просьбой заменить товар. Заявление приняли, а терморегулятор - нет. Сегодня, 08.07.2014, получили ответ от директора, что нам следует обратиться в сервис центр для проведения экспертизы, если будет выявлен производственный брак, то нам обменяют товар ненадлежащего качества. Правомерны ли действия магазина? Что нам
 делать? Гарантийный талон, кассовый чек, копия заявления и ответ директора имеются у нас.

Музыкантов Петр Владимирович · Accepted Answer

Правомерны ли действия магазина? Что нам
делать?
Требование о возврате уплаченной суммы в связи с отказом от исполнения договора купли-продажи товара ненадлежащего качества должно быть удовлетворено в течение 10 дней (ст. 22). В этот срок входит как время для проведения проверки качества, так и, в случае спора о причинах возникновения недостатка (п. 5, ст. 18), время на проведение экспертизы товара. 
За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (п. 1, ст. 23), естественно, если недостаток будет подтвержден.

Пишите претензию и передавайте её продавцу.

Искендеров Эмиль Эльдарович · Answer

Это технически сложный товар, который по ст.18 Закона "О защите прав потребителей" вернуть можно, если в течение 15 дней после покупки проявится неисправность или недостаток, а далее - только в случаях, указанных в законе. Претензию написать можете, но закон делать это Вас не обязывает. Если продавец настаивает на экспертизе - его право (но делать он это должен за свой счет и результат экспертизы для Вас необязателен). Если не вернут деньги под любыми предлогами, не тратьте время и пишите жалобу в Роспотребнадзор или обращайтесь с иском в суд (ждать проведения экспертиз и получения ответа на претензию не обязаны).

Исковое заявление подается по правилам ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса РФ. Госпошлиной для истца иски, вытекающие из отношений по защите прав потребителей, не облагаются, и подобные иски можно подавать в суд по своему месту жительства. Если цена иска не превышает 50 000 руб, то иск подается в мировой суд, в остальных случаях - в районный суд. В суде можете ходатайствовать о назначении экспертизы (ст. 79 ГПК РФ).

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. ...

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков...

Кандакова Анастасия Валерьевна · Answer

Всё правомерно - Вы не вернули товар (температурный датчик), не позволяющий продавцу принять товар в сборе и отправит на экспертизу.
Про гарантию Вас обманули - 2 года гарантия минимум согласно ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей" (В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором).
Несите сами всё в комплекте в сервисный центр на экспертизу.

Миндзар Федор Васильевич · Answer

Проведите экспертизу терморегулятора и обращайтесь в суд с иском о взыскании неустойки и замене терморегулятора

Магазин отказывается менять товар - как действовать в такой ситуации.

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Юридические услуги в Санкт-Петербург

Похожие вопросы

Кто должен оплатить стоимость пересылки при возврате товара в интернет-магазин?

Подскажите могу ли я в данной ситуации продолжать требовать от магазина замену товара или возврат денег за него в данной ситуации?

Возможно ли вернуть деньги за товар не по чеку, а согласно его текущей стоимости по ЗоЗПП?

Ненадлежащее качество детской кровати - отказ магазина от экспертизы и претензия на обмен

Магазин требует оплатить стоимость экспертизы и второго товара, не отдает кофту обратно - что делать?

Не могу получить замену некачественной стиральной машины

Возможность возврата денег за стабилизатор напряжения после его ремонта - юридическая оценка

Требования о расторжении договора и возврате денег за некачественный смартфон

«Год спустя - куда обратиться в случае дефекта товара, приобретенного по частичной предоплате в магазине электроники?»

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59