Заказ с сайта пропал - компания потеряла посылку и обещает вернуть деньги. Вопросы по законодательству и возможности подать заявление в полицию

Я сделала заказ с сайта (как обычно и всегда), оплатила все картой... Далее 04.07.2014 мне пришло sms уведомление, о том что заказ принят оплата тоже, и что планируемая дата посылки составит 10.07.2014 (четверг). В назначенный день мне в районе обеда звонит сотрудник компании и спрашивает доставлена ли мне посылка. Я говорю что нет и что никто не звонил. Я попросила отложить доставку на следующий день (пятница). Он типа ну хорошо и повесил трубку. На следующий день никто не позвонил. Я зашла соответственно на сайт поставщика услуг, и позвонила по указанному там номеру. Мне сказали, что посылку доставят только теперь уже в понедельник! Я поинтересовалась, есть ли возможность забрать ее самостоятельно? Ответ: да, запишите адрес. Они там поставили ее в режим самовывоза. Поехать не получилось. Звоню в понедельник. Уточняю могу ли ее забрать таки? Ответ: да, приезжайте. Приехала по адресу. Захожу в офис. И тут блин выясняется, что курьер потерял посылку! Я в ШОКЕ! Говорю ладно, и что? Искали бланк заявления о предъявлении претензии, не нашли! НЕ НАШЛИ! Написала жалобу в жалобную книгу, порекомендовав уволить не компетентный состав сотрудников и ушла. На сайте компании заказала звонок. Позвонили. Сказали, что выяснят что и как, и вернут деньги. Подскажите пожалуйста, в течении какого времени по Закону компания должна мне вернуть деньги, и есть ли какой-то закон который вообще регламентирует действия курьерских служб? И могу ли я подать заявление в полицию за кражу моей посылки. Ведь по факту именно так: она не где-то потерялась, а ее не донес курьер. Такое со мной впервые, и я немного растерялась... Я буду очень благодарна за помощь.