Дистанционный или нет - можно ли вернуть разрезанную упаковку в интернет-магазине?

Question

Возврат товара из интернет-магазина


Интернет-магазины часто отказывают покупателям в возврате исправного технически сложного товара в течение 7 дней после покупки, как того требует статья 26 ЗоЗПП. Свой отказ они мотивируют тем, что, если курьер покупателю лично вручает товар в руки, то такая торговля уже не является дистанционной, ведь покупатель мог отказаться от покупки, посмотрев на товар. Требуется прояснение ситуации.

Наводящие вопросы:
Является курьерская доставка и оплата на руки курьеру основанием для того, чтобы не считать такую торговлю дистанционной?
Что говорит судебная практика по таким делам?
В законе также сказано, что внешний вид товара и упаковка должны быть в идеальном состоянии, но чтобы элементарно распаковать товар (например стиральную машину), приходится разрезать скоч, порвать целофан и т. д. Является это законным основанием, что отказать в возврате товара?

Спасибо!

Удалено · Accepted Answer

1. По поводу курьерской доставки. Всё зависит от того, что прописано в договоре. Зачастую бывает так, что при доставке товара курьером в договор всё описывается так, будто бы товар был куплен в самом обычном магазине. по факту это не так, однако подписывая такой договор, вы лишаетесь возможности вернуть товар.Поэтому всегда нужно смотреть договор, который приносит Вам курьер. Иногда вместо договора просят подписать товарный чек, в котором написано следующее:

"С образцом товара полностью ознакомлен, в том числе и с техническими характеристиками, комплектацией, расцветкой, габаритами, гарантийными обязательствами, условиями подключения и правилами эксплуатации. Ознакомлен с информацией о продавце, изготовителе, предприятиях сервисных центров, уполномоченных на проведение гарантийного ремонта, сертификаций товара. Ознакомлен с правилами продажи, а так же иной информацией, предусмотренной ст. 10 ФЗ “о защите прав потребителей".

Если есть такая информация, то такая продажа уже не является дистанционной.

2. Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;

- сохранение потребительских свойств товара;

- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

- о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

- о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Исаева Елена Юрьевна · Answer

Добрый день!Поскольку интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются ст.26.1 Закона о Защите пав потребителей, а  также "Правилами продажи товаров дистанционным способом".
В момента доставки товара хоть посредством почты, хоть посредством  доставки товара курьером покупателю должна быть представлена письменная памятка о возврате товара в течении 7 дней, если такая памятка отсутствует, то срок возврата увеличивается до 3 -х месяцев.
Так что проблем не вижу

Калашников Владимир Валентинович · Answer

В силу п. 1 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Согласно п. 18 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (далее - Правила) обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор.
Договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (п. 20 Правил).
В соответствии с п. 22 Правил в случае если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.

Оплата на руки курьеру не позволяет говорить о том, что товар продается иным способом, кроме как дистанционным. Это просто форма доставки товара до покупателя. Судебная практика по этому поводу однозначна и говорит о том же. Внешний вид товара, исходя из перечисленного, также не может служить причиной для отказа в возврате.

Давидович Людмила Борисовна · Answer

Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» Дистанционный способ продажи товара - Договор розничной купли-продажи, который может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. Продажа товаров через Интернет является поэтому дистанционным способом продажи товаров,т.к. в момент заключения договора, потребитель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром.

Таким образом, невозможность непосредственного ознакомления с товаром для признания товара проданным дистанционным способом должна существовать на момент заключения договора купли-продажи, а не на момент его исполнения (доставки потребителю). Об этом же говорит и судебная практика ( п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17"О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").

Поэтому курьерская доставка является способом исполнения обязанности продавца передать товар покупателю, проданный дистанционным способом.

Приобретение товара дистанционным способом дает потребителю право отказаться от товара надлежащего качества в 7-дневный срок после его передачи, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Закон не содержит требования о необходимости сохранения упаковки товара и праве продавца отказывать в возврате на этом основании.

Если же потребителю не предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Поэтому требования продавца о необходимости сохранения упаковки товара не основаны на законе и не могут служить основанием отказа в возврате денег за товар.

Дистанционный или нет - можно ли вернуть разрезанную упаковку в интернет-магазине?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Похожие вопросы

Как вернуть деньги за не дошедший товар при 100% предоплате и как правильно оформить такую ситуацию в договоре?

Кто должен оплатить стоимость пересылки при возврате товара в интернет-магазин?

Продавец требует от покупателя ехать в подмосковье для возврата товара - законность действий проверяется.

Вопросы о возврате товаров и стоимости доставки в интернет-магазине

Отказ интернет-магазина от возврата - как защитить права покупателя при покупке технически сложных товаров?

Возврат товара с возвратом уплаченной суммы - права покупателя и обязанности магазина

Проблемы с возвратом товара в интернет-магазине - права потребителя и ответственность магазина

Статус чека покупки - права покупателя при возврате товара и возможность отказа от передачи чека магазину.

Правила дистанционной торговли - отказ от товара и возврат денег.

Дистанционная продажа товаров через интернет - особенности и условия

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59