Что нужно для возврата денег за излишне оплаченные услуги ЖКХ и сколько это займет времени?

Здравствуйте!17/12 -2014 г. в банкомате сбербанка оплатила услуги ЖКХ, но вместо квитанции об оплате услуг, получила квитанцию с текстом: Аппаратная ошибка возврата средств Обращайтесь в банк Сразу же обратилась в банк, написала обращение, сказали в течении 3 дней получите, пришла через 5 дней- не готовы, приходите через 2 дня --пришла 24/12 (уже прошло 7 дней) -не готово и когда будет готово не сказали, пообещали позвонить. Хотела бы знать существует ли какой-то определенный срок для возврата денег ? (НЕ ПОНИМАЮ ПОЧЕМУ ДОЛЖНЫ КЛИЕНТЫ ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ И НЕРВЫ ИЗ-ЗА НЕИСПРАВНЫХ ТЕРМИНАЛОВ БАНКА) Спасибо