Проблемы с паспортом после переезда из Казахстана в Россию - что делать в такой ситуации и кому обратиться

В 1994 году моя мама выехала из Казахстана в Россию на постоянное место жительства. В Казахстане в миграционной службе, при выезде, был получен документ (не помнит названия), на лицевой стороне которого изображен двуглавый орел, а внутри напечатано о том, что она выезжает на постоянное место жительства из Казахстана в Россию и гражданином Казахстана не является. На территории России данный документ был сдан в паспортный стол по месту пребывания, а также заполнено заявление, оплачена госпошлина, сданы фотография, старый паспорт, копия свидетельства о рождении, справка с места работы в России. По итогу в 1995 году маме выдали паспорт России. В 1996 году мама доносила в паспортно-визовый стол документы: свидетельство о браке и копию паспорта мужа (является гражданином России). В прошлом году ПВС района объявил маме что ее паспорт был получен незаконно (утеряны документы, которые мама сдавала по приезду, описано выше), назначено расследование, которое длится уже более 4-х месяцев и конца, пока, не предвидится. Однако, недавно в ПВС заявили, что готовят внутренний приказ об изъятии паспорта у моей мамы. У мамы имеется паспорт гражданина РФ, который менялся в 1995 г. (по приезду), 2000, 2006 (по достижению возраста). Как быть в такой ситуации и куда следует обращаться, правомерны ли действия сотрудников ПВС, имеют ли они право изымать паспорт и оставлять человека без документа, как доказать гражданство, а также халатное отношение ПВС, ведь именно они утеряли все документы моей мамы.