В какие сроки туроператор имеет право попросить такие документы ? И есть ли вообще сроки в таких ситуациях?

Добрый день. Я работаю в туристическом агентстве 3 года. Первый раз столкнулась с такой проблемой. Если можно я опишу ситуацию и задам вопрос уже после нее. Ко мне обратились наши постоянные туристы. Никогда не возникали проблемы. Бронировали по звонку. Далее туристы приходили оплачивали туры и получали договора на руки. 6 марта этого года случилось все так же. Позвонили туристы с просьбой забронировать тур. 6 заявок. Пермь-Шарм отель 5* с вылетом на 30 марта. Далее 9 марта утром поступает звонок. Мне сообщают в устной форме о том, что туристам еще не подписали отпуск . Узнаем о возможности заменить туриста или отмена заявки. В результате туристы просят перенести заявку на более позднее время. Мы 10 марта отправляем запрос на перебронь. НАм ее подтверждают. Тот же отель на 15 апреля. В этот же день от них снова поступает звонок с просьбой аннулировать туры. Так же в устрой форме мотивируя тем, что пришло распоряжение о том что у них будут учения. Мы отправляем запрос на аннуляцию заявки 10 марта и просим произвести минимизацию расходов. Заявку аннулируют. Ждем минимизацию. Тишина. Вчера 9 апреля приходит письмо по нашей минимизации с просьбой прислать скан распоряжения об учениях. Туристы нам его не могут предоставить. Я даже начинаю сомневаться в том, что это правда, так как туристы очень не охотно разговаривали. Вопросов у меня возникла масса. Понятно , что компания хочет выставить штраф. Я сама виновата нет договора с туристами и я не могу предъявить им этот штраф по отказу тура. НО! Тут возникают вопросы. С какого момента туроператор будет считать нам штраф? с момента первого бронирования? Или с момента перебронирования тура? Еще один из важных для меня вопросов. Запрос на документы подтверждающие что турист не может выехать мы предоставить не можем. В какие сроки туроператор имеет право попросить такие документы ? И есть ли вообще сроки в таких ситуациях? И могут ли они по прошествии месяца после аннуляции тура выставить штрафы? Подскажите пожалуйста что меня может ждать и как с этой проблемой можно бороться? Можно ли избежать штрафа? Туроператор Пегас