Права потребителя: право на возврат товара

Есть известная аксиома: потребитель всегда прав. Действительно, Законом о защите прав потребителей от 7.02.1992 года и иными законодательными актами потребителю предоставлены достаточно обширные права. В данной заметке затрону только часть из них, а именно право на обмен и возврат купленного непродовольственного товара надлежащего качества.

Сначала следует отметить, что товары подразделяются на:

• товары надлежащего качества и товары с недостатками,
• бывают обычные товары и технически сложные,
• могут быть куплены непосредственно в магазине или дистанционным способом.

Возврат товаров надлежащего качества, без недостатков

В соответствии с законом (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей») потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течении 14 календарных дней (в этот срок не входит день покупки товара) в том случае, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

При таких обстоятельствах потребитель обязан соблюсти небольшие правила:

• товар должен сохранить товарный вид;
• на товаре должны быть сохранены бирки и фабричные ярлыки;
• имеется документ магазина (кассовый или товарный чек), если их нет можно воспользоваться показаниями свидетеля, который подтвердит оплату товара.

Поэтому если Вы купили обувь или курточку или какой-нибудь другой товар, не выкидывайте упаковку и не срезайте ярлыки. Ярлыки и бирки примерке одежды или обуви не помешают.

К сожалению, повторяются ситуации, когда недобросовестные продавцы, пользуясь неграмотностью или спешкой покупателя, после получения денег при передаче товара сами срезают бирки или ярлыки. Покупатель потом возвращается, чтобы обменять товар, а продавец ему отказывает в обмене или возврате, ссылаясь на нарушение целостности упаковки или отсутствии ярлыка, а также закон.

Решение данной проблемы лежит на поверхности – не покупайте товар без бирок, не позволяйте продавцу срезать ярлыки при продаже товара, а если все-тики продавец осуществил данные действия, то потребуйте у продавца, чтобы он сделал отметку в товарном чеке об отсутствии на товаре бирок и ярлыков. Данную отметку продавец должен заверить своей подписью и штампиком магазина.

Не все товары можно вернуть и обменять. Существует перечень таких товаров, состоящий из 14 позиций.

Например это:

• технически сложные товары бытового назначения (мобильные телефоны, компьютерная техника, фото киноаппаратура, музыкальные инструменты и пр.),
• предметы личной гигиены,
• парфюмерно-косметические товары,
• товары бытовой химии,
• ювелирные изделия,
• автомобили,
• мебельная гарнитура и комплекты,
• оружие,
• животные и растения,
• книги,
• трикотажные изделия,
• лекарства и прочие.

Также нельзя обменять продовольственные товары надлежащего качества. Данные перечни утверждаются Правительством РФ.

В первую очередь, в законе говорится об обмене товара. Но потребитель вправе требовать возврата денег, если в тот день, когда он обратился к продавцу с возвратом, нет в продаже аналогичного товара. Перед тем как требовать возврата денег, необходимо посмотреть, какой товар есть у продавца в продаже и убедиться, что аналогичного товара, отвечающего требованиям покупателя по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации у продавца не имеется.

Например: покупатель возвращает пылесос, потому что его лиловый цвет не походит к голубым обоям в комнате потребителя, а требуемого пылесоса коричневого цвета у продавца в продаже нет. Продавец обязан по требованию потребителя вернуть деньги.

Закон устанавливает предельные сроки возврата денег – не более 3-х дней. Если после общения с продавцом Вы видите, что деньги он возвращать не собирается, кроме итого 14-дневный срок заканчивается, то требование нужно продублировать в письменной форме и вручить продавцу соответствующее заявление. Если продавец отказывается его принимать, заявление можно выслать почтой или телеграммой.

Возврат товаров при дистанционном способе продажи

Если потребитель покупает товар после ознакомления с каталогом, буклетом, фотоматериалами, прослушивания телевизионной или радиосвязи, просмотра почтовых отправлений, что исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром (это и интернет-магазины, и телевизионные «магазины на диване», газеты и листовки, предлагающие «народные» средства, смс-рассылки) – все это дистанционный способ продажи/покупки товара.

Но и в данном случае закон о защите прав потребителей, а именно ст. 26 Закона, предусматривает право потребителя отказаться от товара в любое время до передачи товара и в течении 7 дней после передачи товара. Потребитель не обязан объяснять и даже озвучивать причины отказа от товара.

Когда товар доставлен потребителю, ему в письменной форме должна быть предоставлена информация о товаре (наименование, потребительские свойства, гарантия, срок службы, адрес изготовителя и пр.), а также информация о том, как и в какие сроки товар может быть возвращен. Если такую информацию потребитель не получил, то он вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его доставки.

Как и при покупке непосредственно в магазине возврат товара надлежащего качества производится при соблюдении тех же правил:

• товар должен сохранить товарный вид;
• на товаре должны быть сохранены бирки и фабричные ярлыки;
• имеется документ магазина (кассовый или товарный чек), если их нет можно воспользоваться показаниями свидетеля и иными доказательствами, которые подтвердит оплату товара (например выписку платежей по банковской карте).

Потребитель не вправе реализовать свое право на отказ только в одном случае – если товар изготавливался индивидуально по заказу потребителя и может быть использован исключительно данным человеком. Например к такому товару могут относиться межкомнатные двери.

Если потребитель отказался от товара, то дистанционный продавец обязан возвратить уплаченные потребителем деньги за минусом транспортных расходов на доставку возвращаемого товара, не позднее чем через десять дней со дня заявления потребителем требования об отказе.

У потребителя есть также и права на возврат товаров ненадлежащего качества. Но об этом – в следующий раз.