Какой документ необходимо направить в турагенство и что указать?

Здравствуйте! Буду благодарен за Вашу помощь! Я с женой собрался в отпуск. Мы обратились в турагентство в понедельник. Нам подобрали путевку, вылет был назначен на среду. Вечером во вторник я почувствовал дискомфорт в правой ноге, ночью она сильно распухла. Рано утром в среду мы с супругой решили предупредить туроператора о необходимости посетить врача по причине резкой и сильной боли в ноге. Вылет был назначен на 14.00 мск среды, заселение в отель - после прилета 18.30 мск. Визит к врачу (11 часов мск) показал перелом отростка таранной кости правой ноги (имеется заключение рентгенолога, снимок, заключение травматолога, больничный лист и гипс на правой ноге). Вылет, равно как и полноценное передвижение на обеих ногах были исключены врачом (передвигаюсь на костылях). Представителя туроператора в нашем городе мы уведомили. На вопрос о возможном возврате наших средств на поездку, в турагентстве нам ответили, что нас ждет 90%-ый штраф со стороны туроператора, потому как путевка была горящей. Затем, на следующий день, нам ответили, что возможно вернут 46 долларов США из 37 000 рублей, которые мы заплатили за путевку. Никаких бумаг о невозвратных деньгах мы не подписывали, равно как и не заключали никаких договоров с турагентством. В данный момент у нас на руках: маршрутная квитанция электронного билета, ваучер на проживание в отеле и международный страховой полис. Подскажите, пожалуйста: можем ли мы претендовать на возврат наших денег и в каком объеме? Какой документ необходимо направить в турагенство и что указать? Спасибо!