Порядок рассмотрения запроса на возврат купленной куртки с ошибкой продавца - практика, сроки и правила

Я предприниматель и имею магазин по продажи верхней мужской и женской одежды. 5.12.15 в магазин обратился покупатель с требованием вернуть зимнюю куртку, купленную 12.11.15. Доводом по возврату было то, что она неудобна в рукавах. На вопрос продавца почему не пришли или обратились в течении 14 дней после покупки, покупатель ответил, что якобы был на стационарном лечении. Продавец, естественно отказал в возврате, вернул вещь хозяину и принял претензию. В претензии была указана дата и причины, по которым просили расторгнуть договор купли/продажи. Но продавец допустил ошибку, он не осмотрел куртку на предмет брака и факта её носки. Клиенту нужно готовить ответ. Опыта данного у меня нет. По закону у клиента было время на примерку. Также за 14 дней клиент или его родные, друзья и тд могли поставить в известность. Такая практика есть: много приезжают из других соседних населенных пунктов. Мы всегда стараемся идти на встречу своим покупателям. Подскажите, как в данной ситуации было бы грамотно поступить и как написать правильно ответ. Спасибо. З. Ы. Если бы продавец осмотрел куртку и выяснилось, что на ней нет следов носки или действительно присутствует брак, то однозначно куртку взял бы обратно.