Проблемы с билетами на поезд - аннулирование, навязывание услуг и ответственность по закону

22 апреля купили билеты на поезд Санкт-Петербург-Владикавказ. Подали документы: два паспорта и свидетельство о рождении внука, которому пошел 5 год. Выдали 3 ВЗРОСЛЫХ билета с соответствующей оплатой! Заметила дочка уже возле дома, что внуку выдали взрослый билет, дома сказала, что ругаться не хочет и не пойдет менять билет. НО,когда я еще узнала, что её заставили купить страховку, сказали что БЕЗ страховки не работают, я возмутилась и позвонила на горячую линию агентства с претензией! Меня соединили с тем филиалом, где дочка купила билет, но кассир был другой. Я высказала все, что я по этому поводу думаю. На следующий день с агентства позвонили и предложили вернуть деньги за страховку и полстоимости билеты внука, мы согласились, дочка пошла и ей вернули деньги. НО затем начались звонки с тем, чтобы мы пришли и оставили им билет, они сделают возврат и будут ловить его в системе, ЕСЛИ поймают, то выдадут новый, детский билет на то же место, а,если не получится, то оформят любое ВЕРХНЕЕ место, а мы в поезде договоримся?! Мы отказались. Второй день они настойчиво звонят и хотят обменять наш билет, якобы аннулированный, на другой, который они сделали взамен нашего?! КАК ТАКОЕ возможно?! ЧТО говорит в такой ситуации ЗАКОН?! Я знаю, что за навязывание услуг они могут понести ответственность, но как быть с аннулированием?!