Проблема с регистрацией пассажиров - как избежать последствий и сохранить премию?

Помогите пожалуйста! Я работаю в аэропорту, агентом, т.е. сижу на регистрации пассажиров. Я вышла из отпуска на работу и как обычно пошла на регистрацию рейса Тюмень-Сургут. Это регистрация считается простой, т.к. самолет маленький ATR-ка, на этих рейсах не было никогда трансфера, т.е. это прямой рейс только до Тюмени, а с каких-то пор никто не знает с каких это стал трансферный рейс, т.е. если высвечивается трансфер, мы оформляем до конечного пункта, хотя раньше мы трансфер удаляли и оформляли только до Тюмени. В этот раз высветился трансфер до Москвы, я его естественно удалили и оформила только до Тюмени, у группы пассажиров был платный багаж, во-первых, а во-вторых, я их предупредила, что в Тюмени надо будет получить багаж и заново пройти регистрацию. В итоге они не получили багаж в Тюмени, а просто прошли регистрацию и ушли на посадку до Москвы, в Москве написали на меня жалобу, т.к. я не оформила трансфер до Москвы и в итоге пришла претензия от авиакомпании ютейр, т.к. им пришлось платный багаж дослать бесплатно, если бы пассажиры заново как я им объяснила получили багаж и прошли регистрацию им опять бы надо было оплатить багаж, а они только прошли регистрацию не забрав багаж. В итоге авиакомпания терпит типа убытки и с меня требуют объяснительную! Я не расписывалась нигде и не видела никакого распоряжения о том что мы теперь и на больших и на маленьких рейсах оформляем трансфер и никто из всей моей смены, включая начальника смены не знал об этом новшестве! Если я напишу объяснительную, значит я признаю свою вину! Меня никто не предупредил и я не расписывалась за это! как избежать лишения премии, чем руководствоваться! ПОМОГИТЕ заранее очень благодарна!