Откуда просрочка и почему за эти полгода нам ни разу не позвонили не было никаких сообщений о просрочке?

Хочу спросить у вас. Сын взял кредит застраховал от несчастных случаев и болезней. В 2016 году в конце октября случился страховой случай. Все требуемые документы после похорон предоставили в банк ХМАО ныне банк Открытие. Сказали в течении 6 месяцев все приостанавливается и как только я (мама) вступлю в наследство надо предоставить им документ о принятии наследства (у него машина оценена в 230 т. р.) на которую он и брал кредит. В апреле страховая фирма Хоум кредит перевела нам страховую сумму 166 т. р. В мае я вступаю в наследство и иду в банк. Оказывается страховая сумма в сумме 80 т. р. погашена, а остальная сумма страховых денег пошла на погашение просрочки, которая образовалась за эти 6 месяцев. Работники банка ничего не могут решить и пишем обращения в банк в Москву. Несколько обращений было послано туда. Связываемся с ними только по горячей линии. Там соединяют то с одним сотрудником то с другим и так бесконечно. Прошло уже 3 месяца вопрос не решен. Откуда просрочка и почему за эти полгода нам ни разу не позвонили не было никаких сообщений о просрочке? Наше обращение все еще находиться в работе а время идет и мы уже боимся вдруг предоставят нам еще больше процентов на просрочку, хотя нам сказали что пока платить не надо до решения вопроса. Пришлось обратиться в центральный сити центр в Сургуте по улице Ленина 43. Но там тоже не могут решить проблему сказали все через Москву. У нас такое горе а мы уже сколько месяцев обиваем пороги банка и ежедневно звоним на горячую линию. Такое чувство что нас никто не слышит или не хотят слышать, куда еще обратиться с этим вопросом, пожалуйста посоветуйте нам.