Покупатель требует возврата денег за дефектную детскую коляску - как поступить?

Ольга Егоровна, требование денег за использованную коляску не законно. Проводите экспертизу поломки, если вина производителя, раплачивайтесь и взыскивайте убытки с производителя. Если вина в неправильной эксплуатации коляски, не выплачивайте. Пусть доказывают в суде.

Здравствуйте, Ольга Егоровна!

Как я понимаю, Вы представляете интересы магазина.

В описанной Вами ситуации требования покупателя изначально являются обоснованными в силу п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Что касается причин возникновения дефекта - то в этом случае необходимо вспомнить про условие гарантии. Поскольку товар возвращается в гарантийный период, то это означает, что бремя доказывания причин возникновения недостатка возлагается на магазин. Т.е. если дефект, действительно образовался по вине покупателя, то доказывать это придется Вам (в случае обращения покупателя в суд с требованием о выплате денег).

Утрата товарного вида для случаев возврата в связи с ненадлежащим качеством товара - значения не имеет.

От предложенного Вами ремонта покупатель вправе был отказаться, т.к. ст. 18 Закона о защите прав потребителей ему предоставлено право выбора.

В сложившейся ситуации Вам следует в соответствии со ст. 18 указанного закона провести проверку качества (самостоятельно) и если потребуется - экспертизу. Если подтвердится заводской дефект, то деньги покупателю лучше выплатить добровольно во избежание начисления штрафных санкций (1% от стоимости коляски за каждый день просрочки оплаты). При наличии же веских оснований полагать, что брака не было, а поломка произошла по вине покупателя или в любом случае по вине обстоятельств, произошедших после продажи коляски, то следует дать обоснованный ответ покупателю об отказе в удовлетворении заявленных требований. Но тогда следует быть готовым к отстаиванию своей позиции в суде.

Обращаю внимание, что следует руководствоваться требованиями Закона о защите прав потребителей, в т.ч. и в отношении сроков!

Желаю удачи!

С уважением,

Груничев Андрей

Сделайте экспертизу эксплуатации коляске установите причину поломки, если это не по вашей вине смело отказывайте.