Проблемы с возвратом денег по кредиту в Сбербанке - как составить претензию и решить ситуацию?

Прошу помощи в составлении претензии в Сбербанк. Ситуация следующая, мой отец оформил потребительский кредит 06.07.2015 г в размере 116 тысяч плюс 21 тысяча страховка, все платежи поступали в срок, а если задерживали на пару дней, то держали всегда связь по телефону (не прятались) и вносили проценты по просрочки в мае месяце 2017 года пристовами был орестован счёт и платежи было вносить не возможно, эти моменты так же были обговорены со специалистом банка по телефону. В июне месяце когда был снят Орест родители уточнили сумму которую необходимо внести за этот период и как быть дальше. Оговорённая сумма была внесена на счёт, специалист сказала платить дальше в соответствии с графиком. Значит деньги платились, а банк в это время судился с нами о взыскании суммы кредита в полном объёме... это как простите такое возможно?! 7 октября этого года мама идёт вносить очередной платёж а ей говорят ваш счёт орестован, мы едем к пристовам и вот что нам говорят Сбербанк взыскал с вас 106 тысяч, нашему удивлению не было предела. Едем в банк к сотруднику который занимается просроченной задолженностью показываем ей все квитанции и чеки на что она говорит этих денег нет в бази, как так, вопрос где деньги куда они ушли девушка нам так и не смогла обьяснить хотя все платежи были на кредитный счёт! Где искать деньги? Да и кстате сумма долга в банке отличается от той суммы на которую орестовали счёт! Прошу откликнитесь кто нибудь как быть как вернуть хотябы те деньги что мы платили, отказываться от выплаты в полном обьеме уже не будем но хотя бы уменьшети сумму долга за счёт тех средств, что были внесены и не учтены.