Вопрос по рекламации.

Добрый день! Вопрос следующего порядка. Я Индивидуальный предприниматель, продала 1,2 года назад смеситель. Спустя такое время покупатель обращается (устно) с претензией, что смеситель бракованнный, якобы из-за него "полетела" вся система отопления. То бишь его установили и запустили в работу. При этом Покупатель в процессе общения по телефону на данную тему озвучил информацию, что сантехники его долго не могли установить (не понимали) как. Как я понимаю, есть риск, что они ему просто могли сами сломать что-то при попытке установить в систему. Требуют от меня вернуть деньги за смеситель. При этом-писать или давать полноценную оценку в чем они видят брак (фабрика готова рассмотреть претензию, но для ускорения процесса попросила сделать видео хотя бы, так как фото делать отказывается Покупатель по причине того, что брак якобы внутри, сфотографировать невозможно). Требуют его забрать (смеситель) и отдать деньги. В моей практике (всего год с хвостиком как занимаюсь торговлей) это первый случай в таком виде. Общий порядок приблизительно понимаю, но в данном случае запуталась. Подскажите, как правильно поступить (порядок действий, очередность). Обязана ли я в данном случае делать экспертизу, чтобы исключить вероятность того, что сантехники могли при установке его повредить или в данном случае это (провести экспертизу) обязан прежде сделать Покупатель (доказать что все же был факт брака), а потом подавать мне претензию на удовлетворение. Заранее спасибо.