Проблемы с отделочным материалом - клиент требует возврат денег, угрожает судом. Что делать?

Вопрос №14564506 из г. Москва
опубликован 06.09.2018, 12:08

Question

День добрый!
Клиент приобрел у нас отделочный материал - плитку из натурального камня (мрамора). При приемке товара были подписаны товарные накладные. По прошествии 3-х с половиной недель клиент позвонил и сказал, что на плитке встречаются темные пятна, а на оборотной стороне попадаются трещины (природные жилы, хотя при приемке товара клиент видел каждую плиту). Часть плитки клиент смонтировал себе на стену и теперь требует вернуть ему средства в полном объеме за этот материал. Мы предложили ему замену всего объема на такой же материал только из другой партии. Сделали предварительно селекцию по цвету и фактуре. Далее клиент начал придираться уже не к цвету камня, а к каждой жиле на полированной поверхности плитки. Сказал, что уже этот материал ему не нравится, просит вернуть деньги. Мы объявили ему, что готовы вернуть средства за материал, который не был смонтирован и порезан. Но клиент начинает грозить судом. Подскажите, каковы должны быть наши действия. С уважением, Ирина.

Злотникова Любовь Геннадьевна · Accepted Answer

Здравствуйте.

Вы можете предложить покупателю провести проверку качества или экспертизу товара для определения недостатков и причин их возникновения, особенно это касается трещин. Такую экспертизу Вы можете провести за свой счет или предложить покупателю обратиться к экспертам самостоятельно, ст.18 Закона "О защите прав потребителей".

Обратите внимание, что у покупателя есть выбор требования - обмен товара или возврат денег в случае, если недостатки товара возникли не по его вине.

Поэтому, если если потребитель потребовал возврат денег, Вы не вправе по закону предлагать ему обмен товара. То есть, рассматривайте то требование, которое предъявил покупатель. В случае, если будет определено, что брак производственный, Вы обязаны удовлетворить требование о возврате денег в течение 10 дней, ст.22 Закона. При этом, Вы вправе требовать одновременной передачи Вам всего товара с недостатками.

Благодарю за Ваше обращение.

Кузьминых Сергей Владимирович · Answer

Во-первых от клиента должно быть письменное требование о причине возврата есть такое? Или только по телефону? Если есть письменное то нужно составить мотивированный ответ.

Проблемы с отделочным материалом - клиент требует возврат денег, угрожает судом. Что делать?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Юридические услуги в Москва

Похожие вопросы

Проблемы с заказанной плиткой - возможно ли вернуть ее в магазин после 14 дней?

Как правильно ответить покупателю о некачественной керамической плитке

Проблемы с кладкой плитки в ванной - некорректное положение, выпуклость и расхождение схемы кладки - как решить ситуацию?

Можно ли обменять остаток настенной плитки (целые упаковки) на другую плитку?

Недобросовестный магазин расчета плитки - предъявление претензии и возврат лишнего товара

Как вернуть деньги или поменять неподходящую плитку из другой партии?

Как решить спор о цвете плитки и возврате денежных средств?

Кто несет ответственность за дефект плитки - что делать, если импортер не готов возместить убытки клиента?

Возможность и правомерность возврата кафельной плитки без упаковки по статье 18 ЗЗПП в связи с отказом продавца

Возможно, вот подходящий заголовок для данного сценария:\nПрава продавца - можно ли отказать в обмене плитки

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59