Проблема возврата оплаты за бронь - что делать, если услуга не устроила из-за коронавируса?

Оплатили бронь интернет фирме по оказанию услуг по бронированию гостевых домов. Почти за месяц решили отказаться из-за проблем с коронавирусом. Попросили возврат брони. А в результате наши деньги упали на какой-то кошелек (мы его не открывали) На просьбу вернуть нам бронь на счёт.Был ответ, что по их договору оферты-бронь это вознаграждение и в договоре оно возврату не подлежит (да такое есть в договоре, который тщательно спрятан от заказчиков услуг) А лишь по их договору лояльности я могу использовать все же эту бронь бессрочно на другие даты и другие отели. Насколько правомерны их заявления о невозможности вернуть нашу оплату за их услуги (причём затрат у них и не было-владелец жилья ничего от них не успел получить)