«Невидимые дефекты» - как магазин отказался от гарантии на изогнутый корпус мобильного телефона, и что делать, если СЦ вернули сломанный аппарат?

Заказывайте экспертизу самостоятельно. В случае, если она покажет заводской брак, иск будет удовлетворен в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"

Здравствуй. Естественно обращаться с претензией, где изложить требования. Далее административный ресурс и судопроизводство. Все в рамках закона о защите прав потребителей.

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Но со смартфонами все не так просто и тут. Дело в том, что телефоны, как средства беспроводной связи для бытового использования, опять же, отнесены к технически сложным товарам (Постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). А это создает определенные сложности при реализации прав потребителей в сравнении с другими товарами.

Смартфон сломался впоследствии По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

- В смартфоне выявлены существенные недостатки – поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

- Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).

- В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ 19-2 от 16.04.2019).

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

- Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.

- Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.

- Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:

неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;

потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);

причиненных убытков;

сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы) морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Здравствуйте, Ирина! Шансы зависят от результатов экспертизы, которую в случае спора о причинах недостатка продавец обязан провести за свой счет согласно требованиям ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", а Вы вправе при ней присутствовать, о чем указать в претензии. В случае если экспертиза будет не в Вашу пользу, то ее могут потребовать оплатить. Вы же вправе не согласиться и провести свою экспертизу. При этом если будет установлен факт того, что недостаток не по Вашей вине, то согласно той же статье вправе потребовать полного возмещения убытков. Пока же если предъявили претензию с требованием возврата денег и получили отказ, потребуйте проведения экспертизы заявите об участии в ней. Как-то так...

Ирина, здравствуйте!

Вам необходимо направить претензию в адрес продавца, в силу ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей"

установите 10 дней для выполнения Ваших требований.

Если Ваши требования не будут выполнены, обращайтесь в суд в порядке ст.131-132 ГПК и делайте экспертизу ст. 79 ГПК.

Претензию я уже подала, на нее получила ответ, что в связи с деформацией корпуса, мол наличие нарушение правил эксплуатации отказ.

И заказывать экспертизу нужно самой? Или требовать от продавца? Они говорят что не обязаны заказывать экспертизу, тк причина поломки явная.