Претензия к Пулково - неправомерное списание денег за ВИП-проход и некорректное обслуживание

Столкнулись с такой ситуацией. У нас группа предприятий, и мы часто пользуемся услугой ВИП-проход в Пулково, поскольку часто приезжают и уезжают важные гости. Однажды отправили им заявку на несколько человек для прохода на вылетающих и прилетающих гостей. Заявку отправили заранее. Но потом наш собственник отказался от ВИП прохода на 2 лиц, о чем мы заранее предупредили сотрудников Пулково (отдел расчетов). Менеджер заверила нас, что эти деньги уйдут в аванс, и что в следующий раз мы сможем ими воспользоваться. На вопрос, нужно ли с нашей какое-то письменное заявление об отказе от обслуживания, менеджер ответила отрицательно. Теперь, когда нам снова нужно заказать ВИП проход, мы напомнили об авансе, но сотрудники Пулково заверяют нас, что денег на счету у нас нет. При выяснении ситуации обнаружилось, что якобы наши гости воспользовались ВИП проходом и их встречал человек, фамилия которого нам неизвестна (в заявке мы четко указали фамилию нашего встречающего). В подтверждение менеджер прислала нам безнальный лист, где указаны фамилии наших гостей и фамилия встречающего и его подпись в подтверждение о том, что услуга была предоставлена. Человек, который якобы встречал наших гостей нам неизвестен. То есть кто-то воспользовался нашей услугой вместо нас. Кроме того менеджер теперь уверяет, что мы должны были прислать письменный отказ от услуги, о чем написано внизу формы заявки (формы заявки на ВИП проход). Действительно эта информация там написана, раньше мы не сталкивались с такой ситуацией, поэтому не обратили на эту информацию внимания. Однако по телефону нас заверяли, что письменного отказа не нужно - теперь менеджер, конечно, отказывается от своих слов. И говорит, что нам должны были выставить штраф в размере 100% от стоимости услуги за несипользованную услугу по нашей вине. Ситуация получается очень деликатная - с одной стороны, мы вроде как не прислали письменный отказ, хотя у них об этом упомянуто в заявке. И они могут сейчас упирать именно на этот пункт, чтобы не возвращать нам деньги. С другой стороны, почему они тогда сразу не выставили нам штраф и самое главное - услугой воспользовался кто-то ДРУГОЙ! Если они заверяют, что услугой мы таки воспользовались, то как они могут выставить нам штраф?! А штраф они должны выставить, так как услугой мы в действительности не воспользовались. Помогите, пожалуйста, грамотно составить претензию и дайте ссылки на статьи, на которые мы можем сослаться. Вообще уже не в первый раз сталкиваемся с бардаком в Пулково - они частенько нам присылали не наши счеты и только после наших звонков разбирались, что к чему, и извинялись. В этот раз перед нами даже никто не извинился... С уважением, Мария.