Оплаченное жилье в Кисловодске оказалось в ужасном состоянии - как вернуть деньги и куда писать отзыв?

Мы забронировали жилье в Кисловодске на 6 суток с 26 июл-1 августа. Оплатили больше 16000. При заселении я уже не стала проверять квартиру, так как была с сумками и ребенком 6 лет вдвоём, вариантов у меня не было. После оплаты начала проверять жилье, начала все перемывать: в квартире было очень грязно, фото на соответствовали действительности. Сантехника вся в налёте, в туалете все подтекает, вода на полу, за унииазом все закрыто каким-то утеплителем и из-за этого слышно, как сливается вода, половины светильников нет, посуда вся грязная, выключатели и розетки в пылище, столешница вся ободранная, в одной спальне плесень на обоях, шкаф снизу тоже ободран сильно, плитка на полу разбита,​ ламинат на полу ободран, диван в зале очень грязный, обои на кухни в жутких подтеках непонятного происхождения. Мы не смогли в первых день снять квартиру в другом месте, но сразу предупредили хозяйку, что съедем, как только найдём жилье. Вроде все решили полюбовно, это было нашей ошибкой. Мы ничего особо не предъявляли-не хотели конфликта, поэтому не стали в первый день звонить в службу поддержки, на следующий день сказали, что съезжаем 28 июля, тут арендодатель сказал, что предоплата остаётся у сайта Суточно, она её не получает, потому она ложится на нас. Ну ладно, все-таки на отдых приехали, и так столько времени потратили на уборку и поиск нового жилья, не хотелось ругаться и спорить. Когда пришли хозяева забирать ключи, сказали, что ещё меньше нам отдадут на 2 тысячи, в итоге конструктивного разговора не получилось (уже и мат, и угрозы пошли) , деньги они нам не вернули вообще никакие, сейчас уже сдали эту квартиру другим, а я даже отзыв не могу плохой оставить (статус брони стал "Отменена") . Есть ли возможность вернуть хоть часть своих денег, должна? Есть фото квартиры и чек о переводе денег.