Проблемы при возврате денег за полет - непонятные требования авиакомпании и необходимость подтверждения обстоятельств

24 июля я должна была с моей родственницей лететь в Минеральные воды. По причине перелома ноги у меня и случившегося рецидива у моей родственницы (81 г.) пришлось отказаться от данного полета. Из долгой переписки и звонков с данной авиакомпаний (звонок платный 65 руб 1 мин.), которые не могли конкретно сформулировать, что должно быть указано в медицинских документах, и какие документы необходимо направить, я упросила врачей чтобы указали в справке формулировку «перелет противопоказан с датами». Получив справку по тем требованиям которые мне были озвучены по телефону, сначала я обратилась в офис авиакомпании «Аэрофлот», т. к. в авиакомпанию «Победа» необходимо отправлять только заказным письмом, в «Аэрофлоте» денежные средства мне мне вернули через 2 дня и на основании только справки. Такой же пакет документов (копию билета и справку), я направила в «Победу». Какого было мое удивление в том, что авиакомпания мне отказала в возврате денег, сославшись см. вложение. Может вы мне подскажите, что означает «выписка из листка нетрудоспособности, сформированного в форме электронного документа...» сейчас электронные листки нетрудоспособности, в них не указываются ни диагноз ни противопоказания к полету, ни данные работает клиент или не работает. Родственнице 81 г., не работает. По требованию «Победы» в выписке из истории болезни должна быть указана следующая информация б/л выдавался или нет, работает пациент или нет. Данные требования, очень удивили главного врача стационара в котором наблюдалась родственница, просила указать нормативный документ в котором указаны требования авиакомпании. Дозвонившись в «Победу» с просьбой указать нормативный документ меня направили на официальный сайт, на официальном сайте общие требования. «Если лист нетрудоспособности Вам не выдавался, то необходимо предоставить документ на официальном бланке медицинского учреждения, где проходило лечение о том, что лист нетрудоспособности не выдавался с указанием причин, а также документально подтвердить указанные обстоятельства.» Про официальный бланк мне понятно, не понятно что значит «подтвердить указанные обстоятельства». Также не понятны на сколько авиакомпания имеет право устанавливать свои требования в разрез от Правил воздушного перелета, требовать сведения не имеющие отношения к уплате денежных средств за перелет, в частности работает человек или нет, выдавался б/л или нет.