Меня зовут Ольга, я работник туристического агентства.

Question

Меня зовут Ольга, я работник туристического агентства. У нас произошла след. Ситуация с клиентами. К нам обратилась семья из трех человек с просьбой организовать нестандартный тур в Австрию (двое взрослых и ребенок). Туристы внесли предоплату за организацию поездки и передали свои загран. Паспорта. Сумма предоплаты была оприходована в кассу предприятия, туристы получили кассовые чеки и приходно-кассовые ордера с указанием назначения платежа: Предоплата за организацию тура в Австрию. На момент внесения денег в кассу маршрут поездки не был окончательно согласован с клиентом, поэтому договор не был нами подписан. Далее по запросу клиента было просчитано нескольков вариантов перелетов через разные страны, предложены разные отели и в конечном итоге туристы выбрали и согласовали определенный маршрут (сохранена вся элекронная перепика с закзачиком, а также смс переписка). 
После чего мы забронировлаи для них авиабилеты и выбранные отели. Бронирование было в пятницу вечером, в это же день было получено подтверждение броней от авиакомпании и отелей (элеткронная переписка сохранена). После получения нами брони туристы сообщали об отказе от поездки. Однако аннулирвотаь бронь без штрафа на один из отелей нам не удалось. Отель выстаивл штраф за омену брони, который мы оплатили. Перед отменой брони мы предупредили туриста о сумме штрафа, еще раз уточнили о возможности совершить поездку и толкьо после этого отменили бронь. При возврате денег туристам сумма штрафа была удержана из предоплаты. Также предоставили туристам подтверждение штрафа от отеля. Туристы требуют от нас полной суммы аванса, грозят обратиться в суд. Какие наши действия в данной ситуации, как мы можем себя обезопасить?

Садыков Илдар Абдрахманович · Accepted Answer

Письмо> Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32

"Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания"

К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения согласно положениям ст. 781 ГК РФ. При этом потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 781 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей), а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 781 ГК РФ). Определение убытков дано в п. 2 ст. 15 ГК РФ.

Также следует иметь в виду особенности законодательства о туристской деятельности в отношении изменения и расторжения договора.

Положения ст. 451 ГК РФ имеют диспозитивный характер, между тем нормы ст. 10 Закона об основах туристской деятельности императивно устанавливают условия предъявления требования изменения или расторжения договора каждой из сторон. При этом существенные изменения обстоятельств, перечисленные в ст. 10 Закона об основах туристской деятельности, не могут быть изменены волей сторон (одной или обеих). В отношении иных обстоятельств, признаваемых сторонами договора существенными в рассматриваемом контексте, применяются правила, установленные ст. 451 ГК РФ.

Существенное значение имеет норма, установленная в 4 пункте списка существенных обстоятельств, а именно невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Ввиду того, что законом определено только право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора, то очень часто при реализации такого права распределение расходов происходит не в пользу потребителя.

Для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица - стороны расторгнутого (измененного) договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора.

Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Подождите письменной претензии и ответьте на нее мотивировано.

Ольга · Answer

Спасибо за оперативный ответ! Хотелось уточнить  вот такие мометы:
  
у нас не был заключен письменый догвор с туристами. У туристов на руках есть только кассовые чеки за внесенную предоплату.

Туристы настаивают о том, что не были предупржедены о штрафах, хоя есть свидетели. Требование о возврате полной суммы предоплаты они отправили по элеткронной почте со словами: "Прошу вернуть оставшиеся 28490-00 руб.
В противном случае мы будем вынуждены обратиться в суд и прочие инстанции", что больше напоминает угрозу....

Есть ли  у нас шансы выиграть дело при обраении туристов в суд.

Заранее спасибо за ответ!

Меня зовут Ольга, я работник туристического агентства.

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ред. от 24.06.2025, с изм. от 16.12.2025)

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях ((с изм. и доп., вступ. в силу с 03.04.2026))

Похожие вопросы

Возврат предоплаты - что делать, если клиенты отказываются от услуг в последний момент?

Возможно ли вернуть предоплату за отмененную свадьбу, если договор не был подписан?

Все расчёты и объёмы были обговорены устно после чего и была внесена предоплата.

Невозможность прохождения обучения - Как вернуть предоплату по договору о консультационных услугах?

Проблемы с возвратом предоплаты за отмененное бронирование отеля в безналичном порядке - как быть?

Турагент требует оплату неустойки после отмены бронирования отеля

Отказ банкетного зала в возврате предоплаты и требование неустойки - обзор случая

Можно ли вернуть предоплату 100$ при расторжении договора раннего бронирования тура из-за беременности?

Проблемы с возвратом предоплаты за бронирование ресторана - как вернуть всю сумму

Возможность отказа от тура и возврат предоплаты при переплате за раннее бронирование - анализ договора и заявки

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59