Проблемы с получением паспорта - утеря экзамена и неудачная обработка заявки

17 января я отдала свой паспорт на замену, мне исполнилось 20 лет. Уточнила, будет ли готов к 29 января, т.к. 31 января у меня экзамен в ГАИ и паспорт мне необходим, на что мне ответили, что паспорт сделают в течение 7-10 дней,30 января я поехала в паспортный стол, дверь мне не открыли, ссылаясь на неприемный день, разговаривали через домофонную связь, разговаривали со мной не вежливо, на повышенных тонах, после моих настойчивых просьб, грозилась вызвать полицию, хотя я разговаривала с ней вежливо. Эта женщина сказала, что паспорт не отдаст, потому что он не готов, я обьяснила сложность ситуации, деньги (гос пошлина) были заплачены, завтра экзамен, прошло уже 13 дней, а паспорта все нет, на что мне дали ответ, что в течение 2-х недель у них был сбой системы и паспорта не печатали, я спросила печатают ли сегодня, ответили, что печатают, я попросила напечатать мне сегодня, мне отказали, ссылаясь на то,что у нее и так полно дел, а паспортами она заниматься сегодня не будет, что надо было думать раньше и идти со старым паспортом, я попросила отдать мне старый паспорт, на что получила ответ, что у нее в коробке 60 паспортов и искать мой ей некогда, тем более, что ей это не нужно и она с этого ничего иметь не будет. После этих слов она сказала, что ей некогда и отключилась. Я позвонила повторно, долгое время не отвечали, потом, ответив, снова пригрозили полицией и снова отключились. Весь разговор я записала на диктофон. Паспорт мне не отдали, на экзамен я не попала, теперь мне заново придется пересдавать теорию, площадку и город, с учетом того, что теория была уже сдана. Не знаю как поступить, куда жаловаться, что требовать?